Surpresa e a formação da satisfação do consumidor



Document title: Surpresa e a formação da satisfação do consumidor
Journal: RAE eletronica
Database: PERIÓDICA
System number: 000313541
ISSN: 1676-5648
Authors: 1
2
Institutions: 1University of Florida, Department of Marketing, Gainesville, Florida. Estados Unidos de América
2Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Brasil
Year:
Season: Ene-Jun
Volumen: 5
Number: 1
Country: Brasil
Language: Portugués
Document type: Artículo
Approach: Analítico, descriptivo
English abstract The article proposes a new theoretical model based on the influence of both, negative and positive surprise, upon the consumer satisfaction formation process. An empirical survey found a negative influence of negative surprise, mediated by negative effect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, also mediated by positive effect. Discussion of the results and implications for further research are presented
Portuguese abstract O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influência das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa
Disciplines: Administración y contaduría
Keyword: Mercadotecnia,
Consumidores,
Satisfacción,
Emociones
Keyword: Management and accounting,
Marketing,
Consumers,
Satisfaction,
Emotions
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