| Revue: | UCV hacer |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000435245 |
| ISSN: | 2414-8695 |
| Autores: | Espinoza Requejo, Cinthy Catheryne1 |
| Instituciones: | 1Universidad Señor de Sipán, Chiclayo, Lambayeque. Perú |
| Año: | 2018 |
| Periodo: | Sep-Dic |
| Volumen: | 7 |
| Número: | 3 |
| Paginación: | 87-98 |
| País: | Perú |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Descriptivo, aplicado |
| Resumen en español | La investigación tuvo como objetivo determinar la satisfacción del cliente externo sobre la calidad de atención en la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán –Pimentel. La población estuvo conformada por 235 estudiantes del semestre académico 2015-II de la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán, se utilizó la técnica de la encuesta y un cuestionario de 32 ítems con escala tipo Likert con cinco criterios de medición para medir la satisfacción del cliente y la calidad de atención. La investigación fue mixta no aplicada con un diseño ex post facto y finalmente se aplicó la prueba del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, para determinar la validez del contenido. Se obtuvo como resultados que para la satisfacción del cliente externo fue de 58% (p=0.09) y la calidad de atención fue de 61%. Las dimensiones estudiadas para la satisfacción del cliente fueron tangibilidad (62%), fiabilidad (47%), capacidad de respuesta (57%), empatía (62%) y seguridad (54%); así como también para la calidad de atención en sus dimensiones de calidad técnica (61%) y la calidad funcional (60%) en la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán –Pimentel. Se llegó a la conclusión de que existe correlación entre la satisfacción del cliente externo y la calidad de atención a un nivel de 0.866 (p=0,09) |
| Resumen en inglés | The research aimed to determine the external customer satisfaction on the quality of care in the Academic Professional School of Tourism and Business of the Señor de Sipán University -Pimentel. The population consisted of 235 students of the academic semester 2015-II of the Academic Professional School of Tourism and Business of Señor de Sipán University, technical survey and a questionnaire of 32 items with Liker-type scale was used five criteria measurement to measure customer satisfaction and quality of care. The investigation was not applied mixed with a design ex post facto and ultimately the test of Cronbach's alpha was applied to a pilot test to determine the validity of the content. Was obtained as results for external customer satisfaction was 58% (p = 0.09) and quality of care was 61%. The dimensions studied for customer satisfaction were tangibility (62%), reliability (47%), responsiveness (57%), empathy (62%) and safety (54%); as well as for the quality of care in its dimensions of technical quality (61%) and the functional quality (60%) in the Academic Professional School of Tourism and Business at the University Señor de Sipán -Pimentel. It was concluded that there is correlation between external customer satisfaction and quality of care at a level of 0.866 (p = 0.09) |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Gestión de calidad, Calidad técnica, Calidad funcional, Empatía, Satisfacción del cliente |
| Keyword: | Marketing, Quality management, Technical quality, Functional quality, Empathy, Client satisfaction |
| Texte intégral: | http://revistas.ucv.edu.pe/index.php/UCV-HACER/article/view/1799/1480 |
