Satisfacción del cliente externo en la escuela académico profesional de Turismo y Negocios



Título del documento: Satisfacción del cliente externo en la escuela académico profesional de Turismo y Negocios
Revista: UCV hacer
Base de datos: PERIÓDICA
Número de sistema: 000435245
ISSN: 2414-8695
Autores: 1
Instituciones: 1Universidad Señor de Sipán, Chiclayo, Lambayeque. Perú
Año:
Periodo: Sep-Dic
Volumen: 7
Número: 3
Paginación: 87-98
País: Perú
Idioma: Español
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Descriptivo, aplicado
Resumen en español La investigación tuvo como objetivo determinar la satisfacción del cliente externo sobre la calidad de atención en la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán –Pimentel. La población estuvo conformada por 235 estudiantes del semestre académico 2015-II de la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán, se utilizó la técnica de la encuesta y un cuestionario de 32 ítems con escala tipo Likert con cinco criterios de medición para medir la satisfacción del cliente y la calidad de atención. La investigación fue mixta no aplicada con un diseño ex post facto y finalmente se aplicó la prueba del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, para determinar la validez del contenido. Se obtuvo como resultados que para la satisfacción del cliente externo fue de 58% (p=0.09) y la calidad de atención fue de 61%. Las dimensiones estudiadas para la satisfacción del cliente fueron tangibilidad (62%), fiabilidad (47%), capacidad de respuesta (57%), empatía (62%) y seguridad (54%); así como también para la calidad de atención en sus dimensiones de calidad técnica (61%) y la calidad funcional (60%) en la Escuela Académico Profesional de Turismo y Negocios de la Universidad Señor de Sipán –Pimentel. Se llegó a la conclusión de que existe correlación entre la satisfacción del cliente externo y la calidad de atención a un nivel de 0.866 (p=0,09)
Resumen en inglés The research aimed to determine the external customer satisfaction on the quality of care in the Academic Professional School of Tourism and Business of the Señor de Sipán University -Pimentel. The population consisted of 235 students of the academic semester 2015-II of the Academic Professional School of Tourism and Business of Señor de Sipán University, technical survey and a questionnaire of 32 items with Liker-type scale was used five criteria measurement to measure customer satisfaction and quality of care. The investigation was not applied mixed with a design ex post facto and ultimately the test of Cronbach's alpha was applied to a pilot test to determine the validity of the content. Was obtained as results for external customer satisfaction was 58% (p = 0.09) and quality of care was 61%. The dimensions studied for customer satisfaction were tangibility (62%), reliability (47%), responsiveness (57%), empathy (62%) and safety (54%); as well as for the quality of care in its dimensions of technical quality (61%) and the functional quality (60%) in the Academic Professional School of Tourism and Business at the University Señor de Sipán -Pimentel. It was concluded that there is correlation between external customer satisfaction and quality of care at a level of 0.866 (p = 0.09)
Disciplinas: Administración y contaduría
Palabras clave: Mercadotecnia,
Gestión de calidad,
Calidad técnica,
Calidad funcional,
Empatía,
Satisfacción del cliente
Keyword: Marketing,
Quality management,
Technical quality,
Functional quality,
Empathy,
Client satisfaction
Texto completo: http://revistas.ucv.edu.pe/index.php/UCV-HACER/article/view/1799/1480