Comportamiento de los clientes bancarios frente a los servicios electrónicos



Título del documento: Comportamiento de los clientes bancarios frente a los servicios electrónicos
Revue: Actualidad contable FACES
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000475778
ISSN: 1316-8533
Autores:
1
Instituciones: 1Universidad de Los Andes, Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial, Caracas, Distrito Federal. Venezuela
Año:
Periodo: Jul-Dic
Volumen: 21
Número: 3
Paginación: 5-23
País: Venezuela
Idioma: Español
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español Los servicios electrónicos bancarios permiten una comunicación e interacción rápida, segura y confiable las 24 horas / día. No obstante, gran cantidad de usuarios prefieren acudir a las oficinas bancarias. El objetivo es analizar el comportamiento de los clientes frente a los medios electrónicos, el estudio se realizó en el municipio Libertador del estado Mérida-Venezuela, mediante el modelo de actitudes ABC. A tal efecto, se realizó un estudio de campo descriptivo, transversal y correlacional, aplicado a los usuarios de los bancos universales: Venezuela, Banesco, Mercantil, Provincial y Bicentenario, para lo cual se determinó una muestra de 336 clientes/usuarios aplicándose un cuestionario. Los resultados indican que los usuarios perciben a dichos servicios como confiables, rápidos y de fácil acceso, mostrando una actitud favorable, especialmente con el servicio online y cajeros automáticos, concluyéndose que, en general, existe una actitud positiva hacia estos servicios y la necesidad de campañas de marketing dirigidas al segmento que aún no los usa
Resumen en inglés Electronic banking services allow fast, safe and reliable communication and interaction 24 hours a day. However, many bank customers still prefer to visit a branch. This paper aims at analyzing customers’ behavior towards electronic banking services. The study was carried out in the Libertador municipality of the state of Merida-Venezuela, using the ABC model. For this, a descriptive, cross-sectional and correlational field study was applied to universal bank consumers: Venezuela, Banesco, Mercantil, Provincial and Bicentenario banks, a sample of 336 customers/consumers participated by means of a questionnaire. Results indicate that consumers perceive such services as reliable, fast and easily accessible, showing a satisfactory attitude, especially towards online banking and ATM services; concluding that, in general, there is a positive attitude towards these services and the need to marketing campaigns aimed at those customers who are not using them yet
Disciplinas: Administración y contaduría
Palabras clave: Administración de instituciones,
Venezuela,
Banca,
Servicios electrónicos,
Servicios bancarios,
Comportamiento del consumidor
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