Satisfaction, value and loyalty in the consumption experience: An empirical test
Título del documento: Satisfaction, value and loyalty in the consumption experience: An empirical test
Revue: Academia. Revista latinoamericana de administración
Base de datos: CLASE
Número de sistema: 000296885
ISSN: 1012-8255
Autores: 1
2
3
3
Instituciones: 1Fundacao Dom Cabral, Nova Lima, Minas Gerais. Brasil
2FACIG Business School of Manhuacu, Manhuacu, Minas Gerais. Brasil
3Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Minas Gerais. Brasil
Año:
Número: 41
Paginación: 33-47
País: Colombia
Idioma: Inglés
Tipo de documento: Artículo
Enfoque: Analítico, descriptivo
Resumen en español Este artículo prueba la creación del valor en la experiencia del consumo e identifica los constructos antecedentes y consecuentes de ese tipo de valor, especificando la satisfacción como antecedente del valor de consumo y los niveles de lealtad como constructos resultantes del proceso. Los resultados confirmaron que la satisfacción se puede medir en dos constructos distintos (satisfacción con excelencia y satisfacción basada en el valor); el valor del consumo es afectado intensamente por la calidad percibida y por la satisfacción con la excelencia; y la satisfacción basada en el valor impacta intensamente la dimensión afectiva de la lealtad seguida por la dimensión activa
Resumen en inglés This paper tests the value creation in the consumption experience identifying the constructs that precede and result from consumption value, pointing out satisfaction as antecedent of consumption value and the levels of loyalty as constructs resulting from the whole process. The results confirmed that satisfaction can be measured as two distinct constructs (satisfaction with excellence and value based satisfaction); the consumption value is intensely impacted by perceived quality and by satisfaction with excellence; and value based satisfaction intensely impacts the affective dimension of loyalty followed by the active dimension of loyalty
Disciplinas: Administración y contaduría
Palabras clave: Mercadotecnia,
Valor,
Lealtad,
Servicio al cliente,
Satisfacción del cliente,
Consumidores
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