| Journal: | Tendencias |
| Database: | |
| System number: | 000558581 |
| ISSN: | 0124-8693 |
| Authors: | Zuleta, Dianela1 Clemenza, Caterina1 Araujo, Rubén2 |
| Institutions: | 1La Universidad del Zulia, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Maracaibo, Zulia. Venezuela 2La Universidad del Zulia, Departamento de Ciencias Humanas, Maracaibo, Zulia. Venezuela |
| Year: | 2014 |
| Season: | Ene-Jun |
| Volumen: | 15 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 212-227 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Spanish abstract | El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transaccional y de campo. La población estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La confiabilidad se determinó a través del coeficiente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario califica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de enseñanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se recomienda la creación y puesta en práctica de campañas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario. JEL: I23, M10, M31. |
| English abstract | The article is the result of a research aimed to analyze the quality of service perceived by users of the Post Grade Management Programs , of Economics and Social Sciences Faculty (FCES - LUZ ), University of Zulia. The research is descriptive, not experimental, transactional and field design. The population consisted of active students from different graduate programs offered by FCES - LUZ. The sample size was determined using simple random sampling with proportional allocation. The data collection instrument was composed for an structured questionnaire, content of the variable being studied, based on the SERVQUAL model. The instrument was validated by experts. The reliability was determined using Cronbach Alpha coefficient. The results indicate that users call the service unsatisfactory, showing weaknesses in the implementation of the supplementary teaching processes services, and where the personal safety indicator shows higher levels of dissatisfaction. A campaign on the creation and implementation of a development-oriented service culture, focused on meeting the expectations and needs of the user is recommended. JEL: I23, M10, M31. |
| Keyword: | Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Estudios de postgrado, Universidad. |
| Keyword: | Service quality, User satisfaction, Postgraduate studies, University. |
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