Journal: | Revista de administracao contemporanea |
Database: | CLASE |
System number: | 000404715 |
ISSN: | 1415-6555 |
Authors: | Ensslin, Leonardo1 Ensslin, Sandra Rolim1 Pinto, Hugo de Moraes2 |
Institutions: | 1Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pos-Graduacao em Engenharia de Producao, Florianopolis, Santa Catarina. Brasil 2Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pos-Graduacao em Contabilidade, Florianopolis, Santa Catarina. Brasil |
Year: | 2013 |
Season: | May-Jun |
Volumen: | 17 |
Number: | 3 |
Pages: | 325-349 |
Country: | Brasil |
Language: | Portugués |
Document type: | Artículo |
Approach: | Analítico, descriptivo |
English abstract | The objective of this research is to demonstrate how a researcher can, in a structured way, select relevant articles and identify which characteristics they possess that contribute scientifically to a topic of interest - as shown here in international literature on Quality Assessment Banking. The work is characterized as exploratory, descriptive, theoretical-illustrative, with the theoretical instrument of intervention being the Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Development of the process found: (a) a portfolio of 28 articles aligned with the vision adopted by the researchers that informed the drafting of the theoretical framework of this research; (b) that the journal International Journal of Bank Marketing presents the highest impact factor for the scientific community regarding the JCR and SJR bases; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty and service quality as the most recurring keywords; and (d) the authors A. H. Aldlaigan and F. A. Buttle and the article Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key Antecedents of customer satisfaction in retail banking written by A. Jamal and K. Naser as prominent in the area |
Portuguese abstract | O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área |
Disciplines: | Administración y contaduría, Economía, Bibliotecología y ciencia de la información |
Keyword: | Mercadotecnia, Economía de servicios, Análisis y sistematización de la información, Servicios bancarios, Satisfacción del cliente, Calidad de servicios, Evaluación del desempeño, Bibliometría |
Full text: | Texto completo (Ver PDF) |