| Revista: | Revista de administracao contemporanea |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000404715 |
| ISSN: | 1415-6555 |
| Autores: | Ensslin, Leonardo1 Ensslin, Sandra Rolim1 Pinto, Hugo de Moraes2 |
| Instituciones: | 1Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pos-Graduacao em Engenharia de Producao, Florianopolis, Santa Catarina. Brasil 2Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pos-Graduacao em Contabilidade, Florianopolis, Santa Catarina. Brasil |
| Año: | 2013 |
| Periodo: | May-Jun |
| Volumen: | 17 |
| Número: | 3 |
| Paginación: | 325-349 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en inglés | The objective of this research is to demonstrate how a researcher can, in a structured way, select relevant articles and identify which characteristics they possess that contribute scientifically to a topic of interest - as shown here in international literature on Quality Assessment Banking. The work is characterized as exploratory, descriptive, theoretical-illustrative, with the theoretical instrument of intervention being the Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Development of the process found: (a) a portfolio of 28 articles aligned with the vision adopted by the researchers that informed the drafting of the theoretical framework of this research; (b) that the journal International Journal of Bank Marketing presents the highest impact factor for the scientific community regarding the JCR and SJR bases; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty and service quality as the most recurring keywords; and (d) the authors A. H. Aldlaigan and F. A. Buttle and the article Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key Antecedents of customer satisfaction in retail banking written by A. Jamal and K. Naser as prominent in the area |
| Resumen en portugués | O objetivo desta pesquisa é demonstrar como um pesquisador pode, de forma estruturada, selecionar artigos relevantes e identificar características dessas publicações que venham contribuir cientificamente para seu tema de interesse - aqui ilustrado na literatura internacional sobre Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários. O trabalho é caracterizado como exploratório-descritivo, de natureza teórico-ilustrativa, e tem como instrumento teórico de intervenção o Knowledge Development Process - Constructivist (Proknow-C). Com o desenvolvimento do processo, encontram-se: (a) um portfólio de 28 artigos alinhados com a visão adotada pelos pesquisadores que informaram a redação do referencial teórico desta pesquisa; (b) o periódico International Journal of Bank Marketing como aquele que apresenta o maior fator de impacto frente à comunidade científica para as bases JCR e SJR; (c) banking, customer satisfaction, customer loyalty e service quality como as palavras-chave mais recorrentes; e, (d) os autores A. H. Aldlaigan e F. A. Buttle e o artigo Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking escrito pelos autores A. Jamal, e K. Naser, como destaques na área |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía, Bibliotecología y ciencia de la información |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Economía de servicios, Análisis y sistematización de la información, Servicios bancarios, Satisfacción del cliente, Calidad de servicios, Evaluación del desempeño, Bibliometría |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) |
