A influência do valor percebido e da satisfação do cliente sobre o comportamento de boca a boca: uma análise em academias de ginástica
Document title: A influência do valor percebido e da satisfação do cliente sobre o comportamento de boca a boca: uma análise em academias de ginástica
Journal: Revista brasileira de gestao de negocios
Database: CLASE
System number: 000286844
ISSN: 1806-4892
Authors: 1
2
Institutions: 1Faculdade Paraiso, Juazeiro do Norte, Ceara. Brasil
2Universidade Estadual do Ceara, Fortaleza, Ceara. Brasil
Year:
Season: Jul-Sep
Volumen: 10
Number: 28
Pages: 295-312
Country: Brasil
Language: Portugués
Document type: Artículo
Approach: Analítico, descriptivo
Portuguese abstract O propósito central deste artigo foi analisar a relação entre os construtos valor percebido (e seus antecedentes de qualidade e sacrifício), satisfação dos clientes de serviços, e comportamento de boca a boca (nas dimensões de intensidade e favorabilidade). A partir da revisão da literatura sobre os temas, foram enunciadas treze hipóteses de pesquisa, que foram aplicadas, tomando como contexto empírico o setor de academias de ginástica da cidade de Fortaleza (Ceará). Foi pesquisada uma amostra de 108 respondentes, com coleta de dados feita por meio de questionário estruturado, aplicado em quatro diferentes academias. Os construtos foram avaliados em separado, por meio de estatísticas descritivas e a análise das hipóteses foi feita com o apoio da técnica estatística Análise de Regressão Múltipla, realizada em cinco modelos distintos. Os resultados encontrados mostraram a consistência de nove das treze hipóteses, indicando, especialmente, que a satisfação e o valor percebido são antecedentes consistentes da favorabilidade e da intensidade das ações de boca a boca dos clientes. Os resultados apontaram elementos para uma melhor compreensão das relações definidas, e, também dá indicações para futuras pesquisas envolvendo os temas tratados
Disciplines: Administración y contaduría,
Psicología
Keyword: Mercadotecnia,
Psicología industrial,
Clientes,
Valor percibido,
Satisfacción,
Calidad percibida,
Comportamiento del consumidor
Full text: Texto completo (Ver HTML)