| Journal: | RAC eletronica |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000314733 |
| ISSN: | 1981-5700 |
| Authors: | Joia, Luiz Antonio1 Sanz, Paulo Sergio da Silva1 |
| Institutions: | 1Fundacao Getulio Vargas, Escola Brasileira de Administracao Publica e de Empresas, Rio de Janeiro. Brasil |
| Year: | 2008 |
| Season: | Ene-Abr |
| Volumen: | 2 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 68-87 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| English abstract | The scope of this paper is to assess the transaction profitability associated with frequent and sporadic buyers in the Brazilian home electronic appliance retail market. The conceptual framework of the paper juxtaposes rival theories by contrasting those expressed in Relationship Marketing literature with recent publications that question the benefits of customer retention and contend that sporadic buyers may be more important than frequent customers. In the two firms investigated, quantitative data show that sporadic customers are associated with greater transaction profitability than frequent purchasers. However, investigation of managerial practices reveals that e-retailers fail to interact and establish a rapport with their customers. Data triangulation of qualitative and quantitative evidence indicates that the decline in customer value is linked to practices that are not in compliance with prevailing marketing theory for digital environments. The study would appear to suggest that the value of customers is closely linked to the way in which e-retailers relate to them. Lastly, academic and managerial implications are presented, with a view to enhancing the inherent benefits of commercial relationships between consumers and companies on the Web |
| Portuguese abstract | O presente estudo investiga a rentabilidade transacional associada aos clientes freqüentes e esporádicos no varejo eletrônico brasileiro de eletrodomésticos. O arcabouço teórico do trabalho baseia-se em teorias rivais, notadamente as expostas na literatura de Marketing de Relacionamento e em recentes publicações que questionam os benefícios da retenção de clientes, argumentando que os compradores esporádicos podem mostrar-se mais valiosos do que os consumidores freqüentes. Nas duas empresas investigadas, a análise quantitativa demonstra que os clientes esporádicos propiciam maior lucratividade transacional do que os consumidores freqüentes. Entretanto a investigação das práticas gerenciais demonstra que os varejistas eletrônicos não interagem de forma relacional com seus clientes. O cruzamento das evidências qualiquantitativas sugere que o declínio do valor dos consumidores está associado a práticas que não se encontram em conformidade com a teoria vigente de marketing em ambientes digitais. O estudo possibilita supor que o valor dos clientes está associado à forma como os varejistas eletrônicos se relacionam com eles. Implicações acadêmicas e gerenciais são apresentadas, visando aumentar os benefícios inerentes aos relacionamentos comerciais entre consumidores e empresas na web |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Economía |
| Keyword: | Mercadotecnia, Comercio nacional, Electrodomésticos, Conservación de clientes, Minoristas, Rentabilidad, Clientes, Relaciones comerciales, Brasil |
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