| Journal: | Perspectivas contemporaneas |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000368372 |
| ISSN: | 1980-0193 |
| Authors: | Martins, Tomas Sparano1 Cruz, June Alisson Westarb1 Rocha, Daniela Torres da1 |
| Institutions: | 1Pontificia Universidade Catolica do Parana, Curitiba, Parana. Brasil |
| Year: | 2010 |
| Season: | Jul-Dic |
| Volumen: | 5 |
| Number: | 2 |
| Pages: | 134-156 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| English abstract | The present paper tried to generate evidence, based on Reimer and Kuehn (2005), about the relationship between marketing variable - servicescape - and the customer perceived quality choosing a language teaching service. To meet this objective, the study was accomplished through a survey with a sample of 69 students in a language school, that evaluated the five dimensions of SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and perceived quality through two indicators - overall service quality and their expectation level. The data were evaluated quantitatively, through the techniques of factor analysis and regression analysis. First, the relationship between the tangible dimension, the other four SERVQUAL dimensions and the two quality variables was analyzed. The result of this relationship was not significant. Thus, an alternative model, which tested the relationship between the five variables SERVQUAL and the two qualities - as dependent variables - was tested. The results of this new model allowed us to consider that some dimensions of the tangibility dimension (hygiene and auditory comfort) and empathy have a positive effect on the overall quality of service variable and the empathy variable has a positive effect on the service expectation |
| Portuguese abstract | O presente estudo teve como objetivo evidenciar, a partir do trabalho de Reimer e Kuehn (2005), a relação entre a manipulação de uma variável mercadológica - servicescape - e a qualidade percebida na escolha dos consumidores de um serviço de ensino de idiomas. Para atender tal objetivo, o estudo foi efetivado por meio de um survey com uma amostra de 69 alunos de uma escola de línguas, que avaliaram as cinco dimensões do SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e qualidade percebida através de dois indicadores – nível de qualidade geral e expectativa. Os dados foram avaliados quantitativamente, através das técnicas de análise fatorial e análise de regressão. Primeiro, a relação entre a dimensão dos tangíveis, as outras quatro dimensões do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade foi analisada. O resultado desta relação não se mostrou significativo. Assim, um modelo alternativo, que testou a relação entre as cinco variáveis do SERVQUAL e as duas variáveis da qualidade – como dependentes - foi avaliado. Os resultados deste novo modelo permitiram considerar que algumas dimensões da dimensão tangibilidade (higiene e conforto auditivo) e a da empatia têm um efeito positivo na variável qualidade geral do serviço e a variável empatia tem um efeito positivo na expectativa do serviço |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Educación |
| Keyword: | Mercadotecnia, Investigación educativa, Escuela, Idiomas, Calidad de la educación, SERVQUAL |
| Full text: | Texto completo (Ver PDF) |
