| Journal: | Innovación y software |
| Database: | |
| System number: | 000545512 |
| ISSN: | 2708-0935 |
| Authors: | Rojas Ahumada, Kenner Alexander1 López Zavaleta, Verónica1 Mendoza de los Santos, Alberto Carlos1 |
| Institutions: | 1Universidad Nacional de Trujillo, San Andrés, Trujillo. Perú |
| Year: | 2023 |
| Volumen: | 4 |
| Number: | 2 |
| Pages: | 201-222 |
| Country: | Perú |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| English abstract | Artificial Intelligence (AI) is gaining more and more importance in the customer service industry, making it possible to automate processes and improve the effectiveness of customer interactions. This systematic review aims to analyze the use of artificial intelligence in customer service, identify the limitations and advantages of the implementation of AI and analyze how they influence customer satisfaction, the collection of literature and selection was used. the guidelines of the PRISMA methodology. As AI has become an increasingly relevant technology in the field of customer service, it is essential to systematically examine its influence in this specific context. It was found in which sectors AI is being used more in customer service and the future perspectives of this technology in customer service will be presented. It was possible to conclude that chatbots are one of the most used applications in customer service to provide quick and effective responses to user queries. However, it is important to consider the benefits and limitations of this technology, as well as the importance of human interaction in customer satisfaction. |
| Spanish abstract | La Inteligencia Artificial (IA) está ganando una importancia creciente en el sector del servicio al cliente, permitiendo automatizar procesos y mejorar la eficacia de las interacciones con los clientes. Esta revisión sistemática tiene como objetivo explorar de cómo se está utilizando la IA en el servicio de atención al cliente, identificar las limitaciones y ventajas de la implementación de la IA y analizar cómo influyen en la satisfacción del cliente, la recolección de literatura y selección se utilizó las pautas de la metodología PRISMA. A medida que la IA se ha convertido en una tecnología cada vez más relevante en el ámbito del servicio al cliente, es esencial examinar de manera sistemática su influencia en este contexto específico. Se encontró en que sectores se está utilizando más la IA en la atención al cliente y se presentarán las perspectivas futuras de esta tecnología en el servicio al cliente. Se pudo concluir que los chatbots son una de las aplicaciones más utilizadas en la atención al cliente para brindar respuestas rápidas y efectivas a las consultas de los usuarios. Sin embargo, es importante considerar los beneficios y limitaciones de esta tecnología, así como la importancia de la interacción humana en la satisfacción del cliente. |
| Disciplines: | Ciencias de la computación |
| Keyword: | Atención al cliente, Gestión de servicios, Satisfacción del cliente, PRISMA, Inteligencia artificial, Inteligencia artificial |
| Keyword: | Customer service, Service management, Artificial intelligence, Customer satisfaction, PRISMA |
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