| Revista: | Estudios de la Gestión |
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| Número de sistema: | 000574804 |
| ISSN: | 2661-6513 |
| Autores: | Lucero-Narváez, Juan Carlos1 Hidalgo-Flor, Roberto2 Cueva-Sánchez, Eduardo1 |
| Instituciones: | 1Universidad UTE, Quito, Pichincha. Ecuador 2Universidad de las Américas, Quito, Pichincha. Ecuador |
| Año: | 2020 |
| Volumen: | s/v |
| Número: | 8 |
| Paginación: | 11-33 |
| País: | Ecuador |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Resumen en inglés | The automotive sector is one of the important sectors in Ecuadorian economy, mainly thanks to its contribution in tax collection and in the generation of direct and indirect employment. This sector has a high number of micro and small companies principally dedicated to providing maintenance services. The research is made with the aim of characterizing the quality management carried out by these organizations, which has not been previously analysed, in order to propose a generic quality management model. The research is exploratory-descriptive and is carried out with an interview based qualitative approach, considering a universe of 41 companies that meet the predefined characteristics in a sector in northern Quito, from which a sample of 13 companies was taken. The results allow us to identify shortcomings in the management process, resource management, market understanding, product development, order fulfilment and delivery, customer service, evaluation and improvement. Despite the above, companies do have certain quality practices that are guided by the customer searching, satisfaction and loyalty. Based on this, a general model is proposed, based on the ISO 9001 standard, so that the companies comply with the main conditions of a quality management system. |
| Resumen en español | El sector automotriz es una de las actividades importantes en la economía ecuatoriana, principalmente por su aporte en recaudación de impuestos y en generación de empleo directo e indirecto. Este sector tiene alta cantidad de micro y pequeñas empresas dedicadas principalmente a prestar servicios de mantenimiento. La investigación se realiza con el objetivo de caracterizar la administración de la calidad que ejecutan estas organizaciones, la que no ha sido analizada anteriormente, para proponer un modelo genérico de gestión de calidad. La investigación es exploratoria-descriptiva y se realiza con un enfoque cualitativo a partir de entrevistas, considerando un universo de 41 empresas que cumplen con las características predefinidas en un sector del norte de Quito, de las que se tomó una muestra de 13 empresas. Los resultados permiten identificar falencias en los procesos de dirección, gestión de recursos, comprensión del mercado, desarrollo de productos, consecución y entrega de pedidos, atención al cliente, evaluación y mejora. A pesar de lo anterior, las empresas sí tienen ciertas prácticas de calidad que están orientadas por la búsqueda de la satisfacción y fidelización del cliente. Con esta base se propone un modelo general, sustentado en la norma ISO 9001, para que las empresas cumplan con las condiciones principales de un sistema de gestión de calidad. |
| Resumen en portugués | O setor automotivo é um dos importantes setores na economia equatoriana, sobretudo por sua contribuição na arrecadação de impostos e na geração de emprego direto e indireto. Tal setor é formado por uma alta quantidade de micro e pequenas empresas dedicadas principalmente a prestar serviços de manutenção. Esta pesquisa tem por objetivo caracterizar a administração da qualidade que realizam essas organizações, a qual nunca foi analisada até então, de forma a propor um modelo genérico de gestão de qualidade. A pesquisa é de tipo exploratória-descritiva e realiza-se a partir de um enfoque qualitativo por meio de entrevistas, considerando um universo de 41 empresas que cumprem com características predefinidas e que se encontram em um setor da região norte de Quito, a partir das quais foi tomada uma amostra composta por 13 empresas. Os resultados permitem identificar falhas em todos os processos de direção, gestão de recursos, compreensão de mercado, desenvolvimento de produtos, consecução e entrega de pedidos, atençãocliente, avaliação e melhoria. Apesar disso, as empresas possuem certas práticas de qualidade que estão orientadas visando a satisfação e a fidelização do cliente. Por meio dessa base, propõe-se um modelo geral sustentado pela norma ISO 9001 para que as empresas cumpram com as condições principais de um sistema de gestão de qualidade. |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | modelos de gestion, pequeñas empresas, microempresas, calidad, ISO 9001:2015, Administración de instituciones |
| Keyword: | Management model, small companies, micro businesses, quality, ISO 9001:2015, Management of institutions |
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