| Revista: | Estudios de la Gestión |
| Base de datos: | |
| Número de sistema: | 000574917 |
| ISSN: | 2661-6513 |
| Autores: | Barragán-Landy, Milton F.1 Astudillo Astudillo, Josué1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Cuenca, Cuenca, Azuay. Ecuador |
| Año: | 2024 |
| Volumen: | s/v |
| Número: | 15 |
| Paginación: | 55-78 |
| País: | Ecuador |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Resumen en inglés | Internal service quality has been commonly evaluated in the area of external customers, especially in service industries. The need to understand internal customers has caused organizations to strengthen their internal service quality in such a manner that it affects work satisfaction. The objective is to analyze the incidence of quality of internal servi-ce on employee satisfaction at work in a manufacturing process. This study took place in a homogeneous sample with seven manufacturing companies in the city of Cuenca, Ecuador; as such, this study is related to a specific context. A Likert scale was used, including seven items, an adaptation of the SERVQUAL model in all of its dimensions, and a work satisfaction survey with a sample including 364 surveyed. The data analysis was performed using the SPSS program version 26 (demo). The results show a positive correlation and moderate associate degree between internal service quality and employee satisfaction. Additionally, the regression coefficient R2 showed validity in the statement that internal service quality has a positive impact on employee satisfaction. |
| Resumen en español | La calidad de servicio interno se ha evaluado comúnmente en el campo de los clientes externos y sobre todo en industrias de servicio. La necesidad de entender a los clientes internos ha generado que las organizaciones fortalezcan la calidad de servicio interno de manera que tenga influencia en su satisfacción laboral. El propósito es analizar la incidencia que tiene la calidad del servicio interno en la satisfacción laboral del empleado en un proceso de manufactura. El estudio se llevó a cabo en una muestra homogénea de siete empresas de manufactura de la ciudad de Cuenca, Ecuador; por lo tanto, este estudio está relacionado a un contexto específico. Se utilizó una escala de tipo Likert de siete puntos; una adaptación del modelo SERVQUAL en todas sus dimensiones, y una encuesta de satisfacción laboral con una muestra de 364 encuestados. El análisis de los datos se realizó mediante el programa SPSS versión 26 (demo). Los resultados demuestran una correlación positiva y un grado de asociación moderada entre la calidad de servicio interno y la satisfacción laboral. Adicionalmente, el coeficiente de regresión R2 demostró la validezde que la calidad de servicio interno tiene un impacto positivo en la satisfacción laboral. |
| Resumen en portugués | A qualidade do serviço interno é geralmente avaliada no âmbito dos clientes externos, mais ainda no setor de serviços. A necessidade de entender aos clientes internos causou que as organizações fortaleçam a qualidade do serviço interno de um jeito que tenha influencia na satisfação profissional. O objetivo é analisar a incidência da qualidade do serviço interno com a satisfação profissional dos empregados em um processo de fabricação. O estudo se fiz com uma mostra homogênea de sete empresas fabricantes na cidade de Cuenca-Equa-dor; portanto, esse estudo está relacionado com um contexto especifico. Usou-se uma escala Likert de sete pontos; uma adaptação do modelo SERVQUAL com todas as suas dimensões e uma enquete de satisfação profissional com uma mostra de 364 pesquisados. A análise da informação foi feita com o programa SPSS versão 26 (demo). Os resultados mostraram uma correlação positiva e um grado de associação moderada da qualidade do serviço interno e a satisfação laboral. Adicionalmente, o coeficiente de regressão R2 mostrou a validez da ideia da qualidade do serviço interno causando um impacto positivo com a satisfação laboral. |
| Disciplinas: | Economía, Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Gestión laboral, Percepción de Calidad, Satisfacción en el trabajo, Manufactura, Clientes internos, Empresas, Recursos humanos |
| Keyword: | work management, perception of quality, employee satisfaction, manufacturing, internal customers, Enterprises, Human resources |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) Texto completo (Ver HTML) |
