| Journal: | Entramado |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000435022 |
| ISSN: | 1900-3803 |
| Authors: | Pedraza Melo, Norma Angélica1 Lavín Verástegui, Jesús1 González Tapia, Anahí2 Bernal González, Idolina2 |
| Institutions: | 1Universidad Autónoma de Tamaulipas, Cuerpo Académico Gestión Pública y Empresarial, Ciudad Victoria, Tamaulipas. México 2Universidad Autónoma de Tamaulipas, Ciudad Victoria, Tamaulipas. México |
| Year: | 2014 |
| Season: | Jul-Dic |
| Volumen: | 10 |
| Number: | 2 |
| Pages: | 76-89 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | El estudio tiene como objetivo identificar los factores determinantes en la calidad del servicio de salud desde la percepción del usuario en Tamaulipas, México. Se llevó a cabo mediante la estrategia de estudio de caso. Se aplicaron 120 cuestionarios a usuarios que voluntariamente decidieron participar. Para el análisis de fiabilidad de la escala se determinó el Alpha de Cronbach. Con base en el análisis factorial exploratorio se identificaron cinco factores que determinan la calidad de los servicios sanitarios en el hospital ABC. De acuerdo a la percepción de los usuarios, la calidad de los servicios en la unidad de análisis se categorizó en un nivel cercano a bueno en cuatro factores: trato al paciente y empatía, efectividad y oportunidad, tiempos de espera, seguridad y limpieza. Se identificó un factor, el de capacidad de respuesta, con la más baja valoración, en esta dimensión un porcentaje mayoritario (52.5%) manifestó que el tiempo de espera en la consulta externa va de pésimo a regular; el 48.3 % de los usuarios calificó de nivel incipiente el servicio de urgencias; mientras que el 43.3% señaló que el tiempo de espera para las consultas de especialidad va de pésimo a regular. Al tratarse de un hospital certificado en estándares internacionales y con reconocimiento importante en su desempeño, los hallazgos del presente estudio evidencian áreas débiles en la prestación de los servicios sanitarios que ofrece |
| English abstract | The aim of the research is to identify the determinants factors of service quality in health from the user perception in Tamaulipas, Mexico. It was carried out by the case study strategy. 120 questionnaires to users who voluntarily chose to participate were applied. For the reliability analysis of the scale Cronbach's alpha was determined. Based on the exploratory factor analysis five factors that determine the quality of health services in the ABC hospital were identified. According to the perception of users, the quality of services in the unit of analysis was categorized at a level close to good on four factors: the patient treatment and empathy, effectiveness and timeliness, waiting times, safety and cleanliness. A factor, the responsiveness of the lower valuation was identified, in this dimension a majority stake (52.5%) stated that the waiting time in the outpatient clinic goes from bad to regulate; 48.3% of users called incipient level of the emergency; while 43.3% said the waiting time for specialty consultations will regulate lousy. Being a certified hospital with major international standards and recognition performance, the findings of this study show weaknesses in the provision of health services provided |
| Portuguese abstract | O intuito desta pesquisa é para identificar os factores determinantes da qualidade do serviço de saúde em Tamaulipas, Mexico na percepção dos usuários. Foi realizado um caso de estratégia de estudo. Foram aplicados 120 questionários para usuários que voluntariamente optaram por participar. Para uma analise de confiança foi determinada a escala alpha de Cronbach. Foram identificados cinco fatores que determinam a qualidade do serviço de saúde no hospital ABC baseado nos fatores explorados na analise. De acordo com a perspectiva dos usuários, a qualidade do serviço na unidade analisada foi categorizado a um level perto do ótimo nos quatro fatores: tratamento e empatai com o paciente, eficácia e rapidez, tempo de espera, segurança e limpeza. Um factor, que foi identificado com uma avaliação de resposta inferior, nesta dimensão de uma participação majoritária (52.5%) afirmaram que o tempo de espera no ambulatório fica entre ruim para regular; 48.3% dos usuários chamaram isso de começo do nível de emergência; enquanto 43.3% disseram que o tempo de espera nas consultas especializadas é regularmente ruim. Sendo um hospital certificado com desempenho de reconhecimento e padrões internacionais, os resultados desse estudo mostram algumas fraquezas na prestação do serviço de saúde oferecidos |
| Disciplines: | Medicina |
| Keyword: | Salud pública, Hospitales, Servicios de salud, Calidad, Usuarios, SERVQUAL, Hospital ABC, Tamaulipas, México |
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