| Journal: | Cuadernos de administración |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000305695 |
| ISSN: | 0120-3592 |
| Authors: | Losada Otálora, Mauricio1 Rodríguez Orejuela, Augusto1 |
| Institutions: | 1Universidad del Valle, Facultad de Ciencias de la Administración, Cali, Valle del Cauca. Colombia |
| Year: | 2007 |
| Season: | Jul-Dic |
| Volumen: | 20 |
| Number: | 34 |
| Pages: | 237-258 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| Spanish abstract | En este artículo se examinan diferentes investigaciones teóricas y empíricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos local y mundial en el sector de la salud, reportadas en publicaciones especializadas desde inicios de los años noventa. Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad de los servicios de salud, las cuales son necesarias para desarrollar instrumentos de medida fiables que permitan brindar mejor calidad a los usuarios. Al respecto, en Colombia se han probado diversas metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios de salud. SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización en el mundo con estos propósitos; no obstante los resultados obtenidos, de su aplicación no se permiten realizar generalizaciones. Esta situación revela la necesidad de llevar a cabo investigaciones con otros modelos teóricos, como el SERVPERF o el enfoque jerárquico multidimensional, que permitan el desarrollo de escalas de medida válidas y apropiadas para el contexto local |
| English abstract | This article examines different theoretical and empirical research papers on service quality and on measuring it locally and worldwide in the health sector, which have been reported in specialized publications since the early 1990s. Findings make the lack of consensus in defining and determining the dimensions that make up quality in health services evident and such dimensions are necessary for developing reliable measurement instruments that enable offering users better quality. To that regard, in Colombia diverse methodologies for measuring and evaluating the quality of health services have been tried out. SERVQUAL is the most used instrument for such purpose worldwide; notwithstanding, after applying it in Colombia, the results obtained did not allow any generalizations. That situation reveals the need to conduct research using other theoretical models, such as SERVPERF or the multidimensional hierarchical approach, which enable the development of valid, appropriate measurement scales for the local context |
| Disciplines: | Medicina, Administración y contaduría |
| Keyword: | Salud pública, Mercadotecnia, Servicios de salud, Calidad, Calidad de servicios, SERVQUAL, Colombia |
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