| Revue: | Revista venezolana de gerencia |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000521835 |
| ISSN: | 1315-9984 |
| Autores: | Rituay Trujillo, Pablo Alfredo1 Bruno Tech, Adriano Rogerio2 Oliveira, Renata Lima Zuccherelli de1 |
| Instituciones: | 1Universidad Nacional "Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas", Chachapoyas. Perú 2Universidade de Sao Paulo, Sao Paulo. Brasil |
| Año: | 2019 |
| Volumen: | 24 |
| Número: | 88 |
| Paginación: | 1290-1303 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas, con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente. Se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1% y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe). El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería |
| Resumen en inglés | In order to meet the demands and needs of the coffee-cup consumer and offer a quality product, the Quality Function Deployment (QFD) deployment method was applied in the Black Mouth cafeteria of the city of Chachapoyas, with the objective Main to determine the level of customer satisfaction, for which 183 surveys were applied to consumers of the cafeteria during the year 2019, the needs and expectations (Customer Voice - VoC) of the customers were identified. The evaluation of customer satisfaction on the Likert scale was good and optimal with 25.1% and 52.7% respectively, at the same time each product was competitively evaluated (cappuccino coffee, American coffee and frappe). The product that presented the lowest performance was the Frappe. Then the quality characteristics of the latter were defined through the House of Quality (HOQ), in this way it was possible to visualize those characteristics in which future efforts should be concentrated for a better competitive positioning of the same in the cafeteria consumers |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Satisfacción del cliente, Calidad, Metodologías, Cafeterías |
| Texte intégral: | https://biblat.unam.mx/hevila/Revistavenezolanadegerencia/2019/Vol.%2024/No.%2088/19.pdf |
