| Revue: | Revista de administracao contemporanea |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000384151 |
| ISSN: | 1415-6555 |
| Autores: | Silva, Marcos Antonio da1 Lopes, Evandro Luiz1 |
| Instituciones: | 1Universidade Nove de Julho, Sao Paulo. Brasil |
| Año: | 2014 |
| Periodo: | Ene-Feb |
| Volumen: | 18 |
| Número: | 1 |
| Paginación: | 37-58 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en inglés | The primary purpose of this study is to identify the role of perceived justice in its tridimensional structure through the antecedents of loyalty in a service failure recovery scenario. Therefore, we carried out a survey of 604 consumers from a large Brazilian retail company database. Through structural equation modeling, we identified the relationships between justice and satisfaction (r2=0.61), perceived quality (r2=0.47) and trust (r2=0.5). In addition, we identified how these constructs relate to loyalty (r2=0.70) after the failure has been remedied |
| Resumen en portugués | O principal propósito deste estudo é identificar o papel da Justiça percebida, em sua constituição tridimensional, nos antecedentes da Lealdade em um cenário de recuperação de falhas de serviço. Para tanto, realizou-se um survey junto a 604 consumidores oriundos de um banco de dados de um grande varejista brasileiro. Por meio da modelagem de equações estruturais, identificaram-se os relacionamentos entre a Justiça e a Satisfação (r2=0,61), a Qualidade percebida (r2=0,47) e a Confiança (r2=0,55). Além disso, identificou-se como estes construtos se relacionam com a Lealdade (r2=0,70) após a falha ter sido recuperada |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de la producción, Mercadotecnia, Comercio minorista, Calidad, Recuperación de fallas, Fallas de servicio, Justicia, Lealtad, Consumidores, Satisfacción del consumidor, Brasil |
| Texte intégral: | Texto completo (Ver PDF) |
