| Revue: | Res non verba (Guayaquil) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000476784 |
| ISSN: | 1390-6968 |
| Autores: | Andrade Arca, Karen Stephanie Manner Baldeón, Fanny1 |
| Instituciones: | 1Universidad Espíritu Santo, Facultad de Turismo y Hotelería, Guayaquil, Guayas. Ecuador |
| Año: | 2018 |
| Periodo: | Oct |
| Volumen: | 8 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 123-140 |
| País: | Ecuador |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El presente artículo compara la percepción de los huéspedes respecto a la calidad del servicio recibido frente a la percepción que los empleados del hotel poseen sobre el trabajo que realizan; considerando la alta importancia que este tipo de establecimiento posee dentro de la industria turística. El estudio de tipo cuantitativo, fue realizado en un hotel de cuatro estrellas en la ciudad de Guayaquil. Para recoger la información se elaboraron dos encuestas con 40 preguntas cerradas cada una. El estudio recibió 853 respuestas de huéspedes y 71 respuestas de los empleados del hotel. Como resultados relevantes se encontró que la percepción de los huéspedes sobre los servicios recibidos varía con respecto a la percepción de los colaboradores y su percepción de desempeño. Además para mejorar la calidad del servicio se recomienda difundir las facilidades del hotel, vídeos testimoniales de huéspedes satisfechos y crear una campaña de marketing interno |
| Resumen en inglés | This article compares the perception of the guests regarding the service received as opposed to the perception that the employees of the hotel have about the work they do; considering the high importance that this type of establishment has within the tourism industry. This quantitative study was carried out in a four star hotel in the city of Guayaquil. To collect the information, two surveys were prepared with 40 closed ended questions each one. The study received 853 responses from guests and 71 responses from the hotel employees. It was found that the perception of the guests about the received services varies with respect to the perception of the collaborators and their perception of performance. Also in order to build a better customer service it recommends promoting the hotel facilities, guests’ testimonials and creating an internal marketing campaign |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Economía de servicios, Alojamiento, Calidad del servicio, Satisfacción del cliente |
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