| Revue: | Poliantea (Bogotá) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000459319 |
| ISSN: | 2145-3101 |
| Autores: | Pita Castelo, José1 González Loureiro M., Miguel1 Duarte Santos, José2 |
| Instituciones: | 1Universidad de Vigo, Pontevedra. España 2Instituto Superior de Contabilidade e Administracao do Porto, Porto. Portugal |
| Año: | 2014 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Volumen: | 10 |
| Número: | 19 |
| Paginación: | 33-57 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Estadística o encuesta |
| Enfoque: | Analítico |
| Resumen en español | En este artículo se presentan implicaciones de gestión respecto al cambio de entidad de los clientes en banca detallista, identificando dos tipos de dimensiones de satisfacción: tangibles e intangibles. Esta novedad permite analizar la relevancia de los intangibles sobre la lealtad. Para ello, se llevó a cabo una encuesta postal aleatoria simple a 384 usuarios de banca detallista en España, incluyendo cuestiones sobre calidad de servicio, satisfacción y probabilidad de cambio en caso de insatisfacción en cada una de las dimensiones de calidad de servicio. Se demuestra la existencia de una relación inversa entre satisfacción y comportamiento de cambio. Las dimensiones utilizadas profundizan en la valoración de la importancia de los aspectos intangibles frente a los tradicionales tangibles: los primeros proporcionan una mayor oportunidad para fidelizar clientes |
| Resumen en inglés | This article presents management implications regarding the change of bank made by customers belonging to detailed banking. Two types of satisfaction dimensions are identified: tangible and intangible. This allows analyzing the relevance intangible traits have on loyalty. For this reason, we carried out a random survey on 384 users of detailed banking inSpain, asking questions regarding quality of service, satisfaction, and possibility of change if there was some level of dissatisfaction. It was possible to show the relationship there is between satisfaction and change behavior. The dimensions used go into detail about the importance of intangible aspects with respect to the traditionally tangible ones. The former provide us with a better opportunity to foster loyalty among customers |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Lealtad comercial, Banca, Intangibles, Servicios bancarios, Calidad de servicios, Fidelidad |
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