| Revue: | Innovar, revista de ciencias administrativas y sociales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000406598 |
| ISSN: | 0121-5051 |
| Autores: | Fuentes Blasco, María1 Moliner Velázquez, Beatriz2 |
| Instituciones: | 1Universidad Pablo de Olavide, Facultad de Ciencias Empresariales, Sevilla. España 2Universidad de Valencia, Facultad de Economía, Sevilla. España |
| Año: | 2014 |
| Periodo: | Jul-Sep |
| Volumen: | 24 |
| Número: | 53 |
| Paginación: | 99-112 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | En el contexto de servicios turísticos, donde la competencia cada vez es más intensa, el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo empresa-cliente se ha convertido en una fuente de ventaja competitiva para las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo, un alto porcentaje de estas relaciones fracasan. Además, existe una evidencia empírica limitada acerca de este ámbito de estudio en la industria turística, y muy especialmente en el sector de la hostelería. Ante este reto, el objetivo del presente trabajo es analizar los antecedentes del éxito de la relación restaurante-cliente a partir de una secuencia causal: dimensiones del valor entregado → confianza y compromiso → éxito de la relación. A partir de una muestra de 150 restaurantes, los resultados indican que la calidad de servicio y el prestigio, como elementos del valor entregado, son antecedentes directos del compromiso del gestor del servicio con su grupo de clientes e indirectos del éxito de la relación empresa-cliente. Además, la confianza del gestor del servicio con sus clientes y el compromiso que adquiere con ellos se convierten en antecedentes significativos del éxito de la relación con los mismos |
| Resumen en inglés | In the context of tourist services, where competition is increasingly intense, the development and maintenance of long-term businesscustomer relationships has become a source of competitive advantage for service provider organizations. However, a high percentage of these relationships fail. Moreover, there is scarce empirical evidence on this field of study in the tourism industry, and especially in the hospitality sector. Faced with this challenge, the objective of this study is to analyze the antecedents of the successful relationship between restaurant-customer from a causal sequence: dimensions of the delivered value → confidence and commitment → success of the relationship. From a sample of 150 restaurants, the results show that service quality and prestige, as elements of delivered value, are direct antecedents of the manager commitment with its customers and indirect of the successful business-customer relationship. Besides, the confidence and commitment of the service manager with its customers have a significant effect on the relationship success |
| Resumen en portugués | No contexto de serviços turísticos, onde a concorrência cada vez é mais intensa, o desenvolvimento e manutenção de relações de longo prazo empresa-cliente tem se transformado em uma fonte de vantagem competitiva para as organizações prestadoras de serviços. No entanto, uma alta porcentagem destas relações fracassa. Além disso, existe uma evidência empírica limitada sobre este âmbito de estudo na indústria turística, principalmente no setor da hotelaria. Diante deste desafio, o objetivo deste trabalho é analisar os antecedentes do sucesso da relação restaurante-cliente a partir de uma sequência causal: dimensões do valor entregue → confiança e compromisso → sucesso da relação. A partir de uma amostra de 150 restaurantes, os resultados indicam que a qualidade do serviço e o prestígio, como elementos do valor entregue, são antecedentes diretos do compromisso do gestor do serviço com o seu grupo de clientes e indiretos do sucesso da relação empresa-cliente. Além disso, a confiança do gestor do serviço com os seus clientes, e o compromisso adquirido com eles, se transformam em antecedentes significativos do sucesso da relação com eles |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Economía de servicios, Empresas, Confianza, Compromiso, Calidad de servicios, Prestigio, Atención al cliente, Restaurantes, Turismo |
| Texte intégral: | Texto completo (Ver PDF) |
