| Revue: | Ingeniería industrial : actualidad y nuevas tendencias |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000442319 |
| ISSN: | 1856-8327 |
| Autores: | Azevedo, Fernanda Vier1 Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo2 |
| Instituciones: | 1Universidade Federal do Rio Grande do Sul , Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Brasil 2Universidade Federal do Rio Grande do Sul , Departamento de Engenharia de Produção e Transportes, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Brasil |
| Año: | 2020 |
| Periodo: | Jun |
| Volumen: | 7 |
| Número: | 24 |
| Paginación: | 23-48 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, crítico |
| Resumen en inglés | A service process can take on different aspects depending on the perspective from which you look at it. At the Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), the use of BPM (Business Process Management) and Service Blueprinting methodologies revealed that there is a distance between the institution's and the student's views in relation to the graduation process - which covers the necessary steps to complete the undergraduate courses and consequent graduation in a solemn act. This article aims to analyze this process from both points of view, identifying the existing gaps and flaws and their implications for the student's overall experience. The methodology employs different qualitative research techniques, such as in-depth interviews, documentary analysis, focus group and “Undergraduate Diary”, for mapping the process and identifying points of failure. From the analysis of the results, some hypotheses are formulated, among which the following stand out: the little involvement of the University in the process is a weak point in the relationship between the student and the institution, that is, the absence of greater institutional support throughout the process is a point to be improved; the biggest source of problems is in the relationship between students and event producers, which indicates that greater University interference in the work of these companies would help to reduce conflicts and uncertainties. These hypotheses may, based on future research, result in effective improvements in the graduation process |
| Resumen en portugués | Um processo de serviço pode assumir diferentes aspectos dependendo da perspectiva pela qual se olha para ele. Na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), o uso das metodologias de BPM (Business Process Management) e Service Blueprinting revelou que há uma distância entre os olhares da instituição e do aluno em relação ao processo de diplomação – o qual abrange as etapas necessárias à conclusão dos cursos de graduação e consequente colação de grau em ato solene. Este artigo tem o objetivo de analisar este processo sob os dois pontos de vista, identificando as lacunas e falhas existentes e suas implicações na experiência geral do aluno. A metodologia emprega diferentes técnicas de pesquisa qualitativa, tais como entrevista em profundidade, análise documental, focus group e “Diário do Formando”, para o mapeamento do processo e a identificação de pontos de falha. A partir da análise dos resultados, algumas hipóteses são formuladas, entre as quais se destacam as seguintes: o pouco envolvimento da Universidade no processo é um ponto frágil da relação entre o aluno e a instituição, ou seja, a ausência de um maior apoio institucional ao longo do processo é um ponto a ser melhorado; a maior fonte de problemas está na relação entre os alunos e as produtoras de eventos, o que indica que uma interferência maior da Universidade no trabalho dessas empresas ajudaria a reduzir os conflitos e incertezas. Essas hipóteses poderão, a partir de pesquisas futuras, desdobrar-se em melhorias efetivas no processo de diplomação |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Brasil, Calidad de la educación, Gestión de calidad, Gestión de procesos, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Universidades |
| Keyword: | Quality management, Quality of service, Brazil, Universities, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
| Texte intégral: | http://servicio.bc.uc.edu.ve/ingenieria/revista/Inge-Industrial/index.htm |
