| Revue: | Ingeniería industrial : actualidad y nuevas tendencias |
| Base de datos: | PERIÓDICA |
| Número de sistema: | 000442320 |
| ISSN: | 1856-8327 |
| Autores: | Moreira Alcívar, Frank Ignacio1 Vivas Vivas, Fe Esperanza1 |
| Instituciones: | 1Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ecuador |
| Año: | 2020 |
| Periodo: | Jun |
| Volumen: | 7 |
| Número: | 24 |
| Paginación: | 49-70 |
| País: | Venezuela |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, crítico |
| Resumen en español | En este documento se evalúa la calidad de los servicios prestados en las instituciones financieras ubicadas en el Cantón Chone, se plantea como investigación descriptiva aplicada con un estudio de campo apoyado en una revisión documental, se considera una muestra de 96 clientes con un muestreo probabilístico bajo un enfoque cuantitativo. Se utilizó como instrumento una encuesta basada en el modelo Servqual. Para la identificación de los factores se utilizó el análisis factorial; a partir de este se identificaron 3 factores para caracterizar la calidad de los servicios. Para validar el constructo se realizó análisis de factibilidad arrojando valores de 0,948; 0,919 y 0,724 para cada factor, respectivamente, indicando que este es fiable para medir la calidad de servicio. El nivel de servicio alcanzado fue de 4,27 lo que indica que es excelente |
| Resumen en inglés | In this document the quality of the services provided in the financial institutions located in the Canton Chone is evaluated, it is proposed as a descriptive investigation applied with a field study supported by a documentary review, a sample of 96 clients with a probability sampling is considered a quantitative approach. A survey based on the Servqual model was used as an instrument. For factor identification, factor analysis was used; From this, 3 factors were identified to characterize the quality of the services. To validate the construct, feasibility analysis was performed, yielding values of 0.948; 0.919 and 0.724 for each factor, respectively, indicating that it is reliable to measure the quality of service. The level of service achieved was 4.27, which indicates that it is excellent |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Banca, Calidad del servicio, Ecuador, Sector financiero, SERVQUAL |
| Keyword: | Banks, Ecuador, Quality of service, SERVQUAL model |
| Texte intégral: | http://servicio.bc.uc.edu.ve/ingenieria/revista/Inge-Industrial/index.htm |
