| Revue: | Informacao & informacao |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000402505 |
| ISSN: | 1981-8920 |
| Autores: | Carreira, Rui1 Patricio, Lia1 Natal, Renato1 |
| Instituciones: | 1Universidade do Porto, Faculdade de Engenharia, Porto. Portugal |
| Año: | 2012 |
| Periodo: | May-Ago |
| Volumen: | 17 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 156-171 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Introducción: Diseñar productos y servicios a la experiencia del cliente es cada vez más importante para el éxito del desarrollo de nuevos productos (NPD ), pero surgen dos problemas : en primer lugar, la experiencia del cliente es no sólo determinada por el p roducto, sino también por la interacción con el servicio(s ) en el que se puede incorporar . En segundo lugar, la experiencia del cliente se forma durante todos los momentos de interacción con un producto o servicio . Objetivo: Específicamente en el transpor te público , la experiencia es siempre integral , ya que se inicia antes de que el viaje en sí y no termina necesariamente después el pasajero llegar al destino. Metodología: El método de ingeniería Kansei permite la incorporación de las reacciones afectiva s y emociones en NPD , lo que indica cuales las propiedades del producto que tienen impacto semántico, pero aún no permite un enfoque estructurado para el estudio de la experiencia general del cliente. Resultados: En este trabajo se presenta un método que utiliza Kansei que incluye un estudio en profundidad de la experiencia del cliente y su incorporación en el proceso de NPD. Conclusiones: Una aplicación concreta fue adaptada à las experiencias de viajen y el desarrollo de nuevos conceptos de autobús |
| Resumen en inglés | Introduction: Designing for the customer experience is increasingly important for the success of new product development ( NDP), but two challenges arise: First, the customer experience is d etermined, not only by the product, but also by the interaction with service(s) within which it may be embedded. Second, the customer experience is formed in all moments of interaction with a product or service. Objective: Specifically in public transport ation, the experience provided is holistic in the way that it starts before the actual trip and doesn’t necessarily stop after arriving at the destination. Methodology: The Kansei Engineering method allows for the incorporation of affective reactions and emotions in NPD by indicating which of the product properties evokes which semantic impact, but it does not involve a structured and holistic approach to the study of the customer experience. Results: This paper presents an exploratory extension of the Ka nsei method which includes an in - depth study of the customer experience and its incorporation in the NPD process. Conclusions: An application to travel experiences was proposed and included the development of new bus concepts |
| Resumen en portugués | Introdução: Projetar p rodutos e serviços para a experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso do desenvolvimento de novos produtos (NPD ), mas surgem dois desafios: Em primeiro lugar, a experiência do cliente é determinada não apenas pelo produto, mas também p ela interacção com o serviço(s) dentro do qual ele pode ser incorporado. Em segundo lugar, a experiência do cliente é formada durante todos os momentos de interacção com um produto ou serviço. Objetivo: Especificamente em transportes públicos , a experiênc ia fornecida é holística já que começa antes da viagem propriamente dita e não termina necessariamente depois do passageiro chegar ao destino. Metodologia: O método de engenharia Kansei permite a incorporação de reacções afectivas e emoções em NPD , indica ndo quais as propriedades do produto que caus am impacto semântico, mas não envolve uma abordagem estruturada e global para o estudo da experiência do cliente. Resultados: Este artigo apresenta uma utilização do método Kansei que inclui um estudo em profun didade da experiência do cliente e da sua incorporação no processo NPD |
| Disciplinas: | Ingeniería |
| Palabras clave: | Ingeniería de transportes, Autobuses, Viajes, Experiencia del cliente, Ingeniería Kansei, Emociones, Nuevos productos |
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