| Revista: | Face: revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000469964 |
| ISSN: | 2500-9338 |
| Autores: | Bohórquez, Gustavo Enrique1 Fernández, Jose Sergio2 |
| Instituciones: | 1Instituto Superior de Educación Rural, Pamplona, Norte de Santander. Colombia 2Universidad Nacional del Chaco Austral, Sáenz Peña, Buenos Aires. Argentina |
| Año: | 2017 |
| Volumen: | 17 |
| Número: | 2 |
| Paginación: | 196-205 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El sector financiero requiere elevados niveles de eficiencia y calidad de servicio para lograr su desarrollo; la presente investigación se planteó como objetivo Generar propuestas de mejora para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la caracterización y análisis de la dinámica de atención al cliente en el sector financiero del municipio Pamplona. Se desarrolló un estudio descriptivo con base en un diseño de campo; se evalúo la calidad de servicio percibida por los clientes internos y externos utilizando los elementos teóricos del Modelo Servqual. Los resultados obtenidos permitieron identificar las brechas existentes para cada una de las dimensiones, a partir de estos elementos se desarrollaron propuestas para lograr la mejora en la calidad percibida. Además de las acciones generales para las instituciones del sector se recomienda el estudio detallado para ajustar los lineamientos a cada organización particular |
| Resumen en inglés | The financial sector requires high levels of efficiency and quality of service to achieve its development; The present research was aimed at generating improvement proposals to increase the level of customer satisfaction through the characterization and analysis of the dynamics of customer service in the financial sector of the Pamplona municipality. A descriptive study was developed based on a field design; The quality of service perceived by internal and external customers is evaluated using the theoretical elements of the Servqual Model. The results obtained allowed to identify the existing gaps for each of the dimensions, from these elements proposals were developed to achieve the improvement in perceived quality. In addition to the general actions for the institutions of the sector we recommend the detailed study to adjust the guidelines to each particular organization |
| Resumen en portugués | O setor financeiro exige altos níveis de eficiência e qualidade de serviço para alcançar seu desenvolvimento; A presente investigação foi proposta como um objetivo Gerar propostas de melhoria para aumentar o nível de satisfação do cliente através da caracterização e análise da dinâmica de atendimento ao cliente no setor financeiro de Pamplona. Um estudo descritivo foi desenvolvido com base em um projeto de campo; a qualidade do serviço percebido pelos clientes internos e externos foi avaliada utilizando os elementos teóricos do Modelo Servqual. Os resultados obtidos permitiram identificar as lacunas existentes para cada uma das dimensões, a partir desses elementos foram desenvolvidas propostas para alcançar a melhoria na qualidade percebida. Além das ações gerais das instituições do setor, recomenda-se um estudo detalhado para ajustar as diretrizes a cada organização em particular |
| Disciplinas: | Economía |
| Palabras clave: | Condiciones económicas, Colombia, Pamplona, Sector financiero, Satisfacción del cliente, Modelo Servqual, Calidad del servicio |
| Texto completo: | Texto completo (Ver HTML) |
