| Revue: | Estudios gerenciales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000343844 |
| ISSN: | 0123-5923 |
| Autores: | Losada Otálora, Mauricio1 Rodríguez Orejuela, Augusto2 Hernández Espallardo, Miguel3 |
| Instituciones: | 1Universidad Externado de Colombia, Facultad de Administración de Empresas, Bogotá. Colombia 2Universidad del Valle, Facultad de Ciencias de la Administración, Cali, Valle del Cauca. Colombia 3Universidad de Murcia, Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, Murcia. España |
| Año: | 2011 |
| Periodo: | Jul-Sep |
| Volumen: | 27 |
| Número: | 120 |
| Paginación: | 185-204 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Este artículo ofrece una propuesta metodológica para medir la calidad del servicio de consulta externa con el modelo de la zona de tolerancia. Con una mezcla de entrevistas en profundidad, grupos focales, análisis factorial exploratorio y análisis factorial confirmatorio, se encontró que los usuarios de los servicios de consulta externa evalúan la calidad considerando la conveniencia del servicio, los elementos sustanciales del mismo y los aspectos profesionales/humanos de quienes los atienden. El artículo incluye una guía para los gerentes sobre cómo aplicar, interpretar y utilizar los resultados de la metodología de evaluación propuesta. Finalmente, se señalan las limitaciones y se sugieren futuras líneas de investigación |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Medicina |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Recursos humanos, Salud pública, Medicina general y familiar, Consulta externa, Zona de tolerancia, Servicios de consulta, Análisis factorial, Calidad de servicios, SERVQUAL |
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