| Revue: | Estudios gerenciales |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000452603 |
| ISSN: | 0123-5923 |
| Autores: | González Sánchez, Juan Manuel1 Manfredi, Luciana Carla |
| Instituciones: | 1Universidad Icesi, Departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales, Cali, Valle del Cauca. Colombia |
| Año: | 2016 |
| Periodo: | Jul-Sep |
| Volumen: | 32 |
| Número: | 140 |
| Paginación: | 290-294 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeno˜ tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás |
| Resumen en inglés | This case study aims at showing the reader a problematic situation of a service failure and at inducing the debate about the different ways of properly responding to a service failure. Through a case study based on a real situation where a company fails to provide a service and, in turn, initiates the process of recovering it, building customer’s loyalty and fixing its organizational reputation, we intend to show different ways of service recovery and provide guidance and recommendations about how to build trustin the customer and fix the organization’s reputation. Our main conclusion is thatin a scenario characterized by less differentiation among products, given their similar levels of quality and performance, the service becomes the element that truly adds value, because there is where lies the difference that makes more attractive an offer against the other |
| Resumen en portugués | Este estudo de caso tem como objetivo mostrar ao leitor uma situacão problemática de uma falha no servico e induzir o debate sobre as diferentes formas de responder adequadamente à falha de um servico. Através de um estudo de caso baseado em uma situacão real em que uma empresa comete um erro na prestacão de um servico e, por sua vez, inicia o processo de recuperá-lo, da lealdade do cliente e reparar sua reputacão organizacional, pretende-se mostrar diferentes formas de recuperacão do servico e fornecer orientacões e recomendacões sobre como construir a confianca com o cliente e reparar a reputacão da organizacão. A principal conclusão é que, em um cenário caracterizado por uma menor diferenciacão entre os produtos, tendo em conta os seus níveis de qualidade e desempenho tão similares, o servico torna-se o elemento que realmente agrega valor, porque é nele onde reside a diferenca que faz uma oferta mais atraente frente aos outros |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Economía de servicios, Servicios, Calidad, Satisfacción del cliente |
| Texte intégral: | Texto completo (Ver PDF) |
