| Revista: | Cuadernos de administración |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000348875 |
| ISSN: | 0120-3592 |
| Autores: | Ospina Pinzón, Santiago1 Gil Saura, Irene2 |
| Instituciones: | 1Universidad de Valencia, Instituto de Economía Internacional, Valencia. España 2Universidad de Valencia, Facultad de Economía, Valencia. España |
| Año: | 2011 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Volumen: | 24 |
| Número: | 43 |
| Paginación: | 35-57 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Durante las últimas décadas, gran cantidad de académicos del ámbito del marketing que investigan el comportamiento del consumidor han llegado a la conclusión de que la satisfacción es un buen indicador, si no el mejor, de los futuros beneficios de las empresas. A partir de la década de 1990 se han desarrollado los índices nacionales de satisfacción como herramientas de evaluación macro desde el punto de vista del cliente para complementar las medidas objetivas de rendimiento económico tradicionales. En este trabajo se presenta una revisión teórica de los índices nacionales de satisfacción que más relevancia han tenido en entornos tanto profesionales como académicos, identificando las variables que configuran los modelos desarrollados en cada propuesta. Las conclusiones destacan la importancia y relevancia del desarrollo de índices nacionales de satisfacción. Del mismo modo, se plantean sugerencias que pueden ser un aporte para la obtención de mejores resultados en futuras versiones |
| Resumen en inglés | In recent decades, many academics in the world of marketing that research consumer behaviour have reached the conclusion that satisfaction is a good indicator, if not the best, of the future profits of companies. As of the 1990s national satisfaction indices have been developed as tools for macro evaluation from the customer´s point of view to complement the traditional objective measurements of economic yield. This work presents a theoretical review of national satisfaction indices which have had the greatest importance in professional and academic terms, identifying the variables that form models developed for each proposal. The conclusions draw attention to the importance and relevance of developing national satisfaction indices. In the same fashion, there are suggestions that could help obtain better results in future versions |
| Resumen en portugués | Durante as últimas décadas, grande quantidade de acadêmicos do âmbito do marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram à conclusão de que a satisfação é um bom indicador, se não o melhor, dos futuros benefícios das empresas. A partir da década dos noventa foram desenvolvidos os índices nacionais de satisfação como ferramentas de avaliação macro desde o ponto de vista do cliente para complementar as medidas objetivas de rendimento econômico tradicionais. Neste trabalho apresenta-se uma revisão teórica dos índices nacionais de satisfação que tiveram mais relevância em ambientes tanto profissionais como acadêmicos, identificando as variáveis que configuram os modelos desenvolvidos em cada proposta. As conclusões destacam a importância e relevância do desenvolvimento de índices nacionais de satisfação. Do mesmo modo, são apresentadas sugestões que podem ser uma contribuição para a obtenção de melhores resultados em futuras versões |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Econometría, Consumidores, Comportamiento del consumidor, Satisfacción del cliente, Indices nacionales de satisfacción, Calidad, Lealtad, Valor percibido, Imagen |
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