| Revue: | Cuadernos de administración (Cali) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000534436 |
| ISSN: | 0120-4645 |
| Autores: | Mayo Alegre, Juan Carlos1 Loredo Carballo, Néstor Alberto2 Fernández Cobas, Luis Carlos1 Bauzá Vázquez, Eriberto1 |
| Instituciones: | 1Centro Universitario de las Tunas, Las Tunas. Cuba 2Universidad de Camagüey, Camagüey. Cuba |
| Año: | 2020 |
| Periodo: | Jul-Dic |
| Volumen: | 36 |
| Número: | 68 |
| Paginación: | 58-70 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Inglés |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | La evaluación de la calidad es un proceso esencial de la gestión de la calidad en las instituciones bancarias; su desarrollo eficaz constituye un elemento dinamizador de la consecución del principio básico de mejora, objetivo esencial a su vez de la gestión de la calidad. Este proceso ha sido estudiado por autores e instituciones que han aportado heterogéneos enfoques para desarrollarlo. Así, en este artículo de reflexión, utilizando como metodología la sistematización teórica, se exponen desde una posición crítica, los modelos que describe la literatura sobre evaluación de la calidad de los servicios y su contextualización a los bancarios, concluyéndose que son limitados respecto a la necesidad de desarrollar este proceso desde una concepción sistémica coherente con el enfoque total de la calidad, prevaleciendo una perspectiva restringida a valorar la calidad percibida por los consumidores y soslayando la determinación de la conformidad de los requisitos de otras partes interesadas. En el afán de atenuar lo anterior, se hace énfasis en la necesidad de entender el proceso de evaluación de la calidad del servicio bancario como el despliegue de un conjunto sistémico de operaciones periódicas, asociadas a la obtención e interpretación de información fiable y válida sobre el grado de conformidad de los requisitos de calidad del servicio bancario a considerar y, sobre su base, contribuir a su mejora; hecho que viabilizaría la producción de resultados de investigación que desde un enfoque sistémico contemple tres componentes (configuracional, valorativo y transformador del servicio bancario objeto de evaluación) |
| Resumen en inglés | Quality assessment is an essential process of quality management in banking institutions; its effective development constitutes a dynamic element in the achievement of the basic principle of improvement, an essential objective as well, of quality management. This process has been studied by authors and institutions that have provided heterogeneous approaches to develop it. Thus, in this reflection article, using theoretical systematization as a methodology, the models described in the literature on the evaluation assessment of the quality of services and their contextualization to banking are exposed from a critical position, concluding that they are limited with respect to the need to develop this process from a systemic conception consistent with the total approach to quality, prevailing a perspective restricted to assessing the quality perceived by consumers and avoiding the determination of compliance with the requirements of other interested parties. In an effort to mitigate the situation mentioned above, emphasis is placed on the need to understand the process of assessing the quality of the banking service as the deployment of a systemic set of periodic operations, associated with obtaining and interpreting reliable and valid information on the degree of conformity of the quality requirements of the banking service to be considered and, on its basis, contribute to its improvement, a fact that would make possible the production of research results that, from a systemic approach, includes three components (configurational, evaluative and transforming of the banking service object of evaluation) |
| Disciplinas: | Economía, Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración de instituciones, Banca, Calidad del servicio, Evaluación de la calidad del servicio, Modelos de evaluación, Servicios bancarios |
| Keyword: | Management of institutions, Banca, Quality service, Quality service assessment, Assessment models, Banks |
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