| Revue: | Cuadernos de administración (Cali) |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000491153 |
| ISSN: | 0120-4645 |
| Autores: | Vanegas López, Juan Gabriel1 Restrepo Morales, Jorge Aníbal2 Barros Iglesias, Gilly Andrea2 Agudelo Moreno, Gisella1 |
| Instituciones: | 1Fundación Universitaria Autónoma de las Américas, Facultad de Ciencias Económicas Administrativas, Medellín, Antioquia. Colombia 2Tecnológico de Antioquia, Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas, Medellín, Antioquia. Colombia |
| Año: | 2018 |
| Periodo: | Ene-Abr |
| Volumen: | 34 |
| Número: | 60 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Inglés |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | Los comentarios y valoraciones en línea realizadas por los clientes de establecimientos hoteleros ofrecen información relevante para determinar diversas dimensiones del servicio recibido. En este contexto, el propósito de este trabajo es evaluar la calidad percibida por huéspedes nacionales e internacionales alojados en diferentes hoteles en Medellín (Colombia). Para ello, se recurrió a la técnica de escalamiento multidimensional de mapas perceptuales aplicada a 9.153 comentarios realizados en la plataforma TripAdvisor a 57 hoteles entre los años 2.005 y 2.016. El principal hallazgo muestra que los factores que más valoran los huéspedes son la limpieza, la calidad del descanso y el servicio por encima de la ubicación, el precio y la comodidad de las habitaciones; aunque dichos factores difieren según las características del visitante y del hotel |
| Resumen en inglés | The online comments and assessments made by hotel customers provide relevant information to determine the various dimensions of the service received. In this context, the purpose of this work is to evaluate the quality perceived by national and international guests staying at different hotels in Medellín (Colombia). To this end, the multidimensional scaling technique of perceptual maps was used to apply to 9,153 comments made on the TripAdvisor platform to 57 hotels between 2005 and 2010. The main finding shows that the factors most valued by guests are cleanliness, quality of rest and service above the location, price and comfort of the rooms, although these factors differ according to the characteristics of the visitor and the hotel |
| Otro resumen | Résumé Les commentaires et l’évaluation en ligne effectués par les clients des établissements hôteliers offrent de l’information pertinente pour déterminer les différentes dimensions du service reçu. Dans ce contexte, le but de ce travail est d’évaluer la qualité perçue des clients nationaux et internationaux logés dans différents hôtels de Medellin (Colombie). Pour cela, la technique de mise à l’échelle multidimensionnelle des cartes perceptives appliquée à 9 153 commentaires réalisés sur la plateforme TripAdvisor a été utilisée pour 57 hôtels entre les années 2005 et 2016. La principale découverte montre que les facteurs qui valorisent le plus les clients sont la propreté, la qualité du repos et le service au-dessus de l’emplacement, le prix et le confort des chambres; bien que ces facteurs diffèrent selon les caractéristiques du visiteur et de l’hôtel |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Mercadotecnia, Calidad del servicio, Hoteles, Mapas perceptuales, Turismo, Plataformas digitales, Medellín, Colombia |
| Keyword: | Management and accounting, Marketing, Quality of service, Hotels, Perception maps, Tourism, Digital platforms, Medellín, Colombia |
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