| Journal: | Visión gerencial |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000347697 |
| ISSN: | 1317-8822 |
| Authors: | Peñaloza de Garcia, Marlene1 |
| Institutions: | 1Universidad de Los Andes, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Mérida. Venezuela |
| Year: | 2004 |
| Season: | Ene-Jun |
| Volumen: | 3 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 39-50 |
| Country: | Venezuela |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | Una comprobada atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica tanto por el daño que hace un cliente disgustado, como por lo costoso que resulta en términos financieros la permanente captación de clientes nuevos. Lo recomendable para cualquier negocio es comprender, atraer y conservar los clientes mediante una atención de calidad desde el mismo momento de iniciar la relación. El objetivo que se persigue con esta investigación documental es mostrar la manera de hacer de la atención, la clave para que los clientes regresen una y otra vez. Para lograr tal propósito se requiere, entre otros aspectos, conocer a profundidad al cliente, analizar lo relativo a la retención vs. pérdida de la clientela, estudiar la relación calidad-conservación de clientes, la cultura organizacional, comunicaciones fluidas y, como elemento medular, contar con talento humano entrenado y dispuesto a cumplir la difícil tarea de satisfacer al cliente mediante la palabra y la venta |
| English abstract | Proven customer service has become a strategic decision both because of the harm an angry customer can cause and the cost in financial terms of constantly capturing new customers. It is advisable for any business to understand, attract and keep customers through quality service from very moment the relationship starts. The goal of this documentary research is to show how to make services the key for customers to come back again and again. To achieve this purpose it is necessary, among other things, to know the customer in depth, to analyze aspects related to keeping vs. losing customers, to study the quality-customer retention ratio, culture organizational, to rely on fluid communications and, to top it all, to have trained personal willing to accomplish the difficult task of satisfying the customer through the sales pitch and the sale |
| Disciplines: | Economía |
| Keyword: | Mercadotecnia, Recursos humanos, Empresas, Atención al cliente, Calidad de la atención, Conservación de clientes, Capital humano, Exito empresarial |
| Full text: | Texto completo (Ver PDF) |
