| Journal: | Revista Universidad EAFIT |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000322112 |
| ISSN: | 0120-341X |
| Authors: | Voelkl Peñaloza, Joseph Robert1 Silva Rueda, Jorge Alberto1 Solano Vanegas, Clara Mabel1 Pulido Moreno, Luis Manuel1 |
| Institutions: | 1Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá. Colombia |
| Year: | 2009 |
| Season: | Oct-Dic |
| Volumen: | 45 |
| Number: | 156 |
| Pages: | 90-103 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | Se estudia cómo mejorar la percepción positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educación superior en sus diferentes procesos y a través de todas sus áreas, en la Carrera de Ingeniería Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana – Sede Bogotá D.C. Se identifi can los momentos críticos del mismo en tanto son percibidos por los usuarios como puntos donde se agrega valor al servicio. El trabajo se realiza mediante la aplicación de herramientas de análisis de procesos (matriz de control de documentación, mapa de procesos, service blueprinting) y de una metodología de diagnóstico de expectativas y de identifi cación del valor agregado desde la perspectiva de CRM. Con los resultados se diseñaron los instrumentos de recolección de información que permitirán aplicarse posteriormente a cada perfi l de los usuarios. Se consideraron variables específi cas para ser evaluadas cuantitativamente, lo que permitirá establecer oportunidades de mejoramiento en cada una de las áreas desde la perspectiva “Lean” |
| English abstract | A method to improve positive perception towards administrative services in a superior education program, Industrial Engineering at the Pontifi cia Universidad Javeriana in Bogotá D.C., in its different processes and throughout all its areas is studied. Critical moments of the program are identifi ed as points where value is added to the service. The method applies process analysis tools (control documentation matrix, business activity mapping, service blueprinting) and an expectation diagnostic and value added identifi cation methodology using the CRM approach. With the results, information gathering instruments were developed, which can be applied to each customer profi le in the future. Specifi c variables were considered for future quantitative evaluation, thus allowing the establishment of improvement opportunities in all areas using the Lean approach |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Educación |
| Keyword: | Administración de la educación, Percepción, Usuarios, Gestión de las relaciones con el cliente, Pontificia Universidad Javeriana, Valor agregado, Interacción, Colombia |
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