| Journal: | Revista Escuela de Administración de Negocios |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000323403 |
| ISSN: | 0120-8160 |
| Authors: | Vargas Hernández, José Guadalupe Zazueta, Mario Guadalupe1 Guerra García, Félix Ernesto2 |
| Institutions: | 1Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados, Los Mochis, Sinaloa. México 2Universidad Autónoma Indígena de México, Los Mochis, Sinaloa. México |
| Year: | 2010 |
| Season: | Ene-Jun |
| Number: | 68 |
| Pages: | 24-41 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| Spanish abstract | El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de recursos |
| English abstract | The main objective of this paper is the analysis of the service quality in a pizza local company in Monchis, Sinaloa adapting the SERVQUAL model. To do this, we identify the differences between the expected and the perceived in the service quality through the proposed dimensions by Zeithaml: the tangible, the viability, the answer capacity, the security and the empathy. The results show in the tangible that local clients expect the best flavor than the best image, and also to improve the service quality, one should not always follow a leader in terms of a strategic mix of resources |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Economía |
| Keyword: | Mercadotecnia, Empresas, Calidad de servicios, SERVQUAL, Microempresas, Empresas locales, Sinaloa, México |
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