| Journal: | Revista de ciencias sociales - Universidad del Zulia |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000377926 |
| ISSN: | 1315-9518 |
| Authors: | Arancibia Carvajal, Sara1 Leguina, Adrián Espinosa Zamorano, Paulina1 |
| Institutions: | 1Universidad Diego Portales, Facultad de Ingeniería, Santiago de Chile. Chile |
| Year: | 2013 |
| Season: | Abr-Jun |
| Volumen: | 19 |
| Number: | 2 |
| Pages: | 255-267 |
| Country: | Venezuela |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| Spanish abstract | La investigación propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestión de los recursos, dando respuesta a la pregunta ¿qué factores son los que más valora el cliente para percibir una bue- na imagen y calidad del servicio, y cómo éstos afectan a la satisfacción? La propuesta busca entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones –mejorando la oferta de valor que con lleven a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados por intangibles y un factor de equipamiento físico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y cali- dad percibida. Se desarrolla un modelo de satisfacción en base a metodologías de ecuaciones estructurales, de donde se obtiene que los factores de atención del personal y eficiencia organizativa son los factores que más afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atención del personal y eficiencia web son los que más influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satis- facción del cliente |
| English abstract | This research presents a model that allows banking managers to support resource management in response to the questions: What are the factors clients value most in order to maintain a good image and a percep - tion of quality of service? How do these factors affect customer satisfaction? The proposal seeks to provide tools to better focus resources and actions to improve the offer of value, which also leads to client loyalty. Based on in - tellectual capital models, three factors composed of intangibles and one factor of physical equipment are pro - posed as influencing image and perceived quality. A satisfaction model is developed based on structural equa - tion methodologies. Results indicate that personal attention and organizational efficiency are the factors that most affect the perception of quality. Personal attention and WEB efficiency are the factors that most influence image. Both perceived quality and image have considerable impact on client satisfaction |
| Disciplines: | Administración y contaduría, Economía |
| Keyword: | Historia y teorías de la administración y la contaduría, Mercadotecnia, Empresas, Consumidores, Calidad, Factores intangibles, Satisfacción del cliente, Banca, Chile |
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