| Journal: | Revista de ciencias empresariais da UNIPAR |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000307401 |
| ISSN: | 1517-6304 |
| Authors: | Ferrari-Junior, Celso1 Silva, Emili Marini Arieira, Jailson de Oliveira1 |
| Institutions: | 1Universidade Paranaense, Umuarama, Parana. Brasil |
| Year: | 2007 |
| Season: | Ene-Dic |
| Volumen: | 8 |
| Number: | 1-2 |
| Pages: | 181-196 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | El actual estudio planteó la identificación de los consumidores en la rama de supermercados de Umuarama. Tuvo por objeto enunciar algunas características de los consumidores, con relación al cuidado que se les ofrece. Sugirió cambios en antiguas prácticas que venían a denegrir la imagen de la empresa, cuando el tema es atención. Se exploró las razones por las cuales las empresas fallan en la comunicación con el cliente. La mayoría de las empresas se igualó en lo que se refirió a la calidad del producto y/o servicio. La atención vino para completar el proceso de encantamento al cliente, muchas veces, como diferencial. Muchas organizaciones anuncian este diferencial de forma publicitaria, o gastan grandes sumas con entrenamientos carísimos y hacen de todo para mostrar al cliente, en teoría, que la organización cumple con el buen cuidado. En la práctica, se queda solamente la promesa. El cliente, frustrado en esa comunicación errónea y con promesas no cumplidas, se siente frustrado y todavía más descontento. Tratar con gente no es fácil, pero es extremadamente gratificante cuando las técnicas correctas son aplicadas y la comunicación empresa/cliente genera la llamada “satisfacción del cliente” - y aún más - su encantamento. El Marketing, en su esencia, posee el gran propósito de disponer al cliente el producto cierto, en la hora cierta, a un precio accesible, aliado de un óptimo cuidado - siendo este antes, durante y después de la puesta en efecto de la venta. La atención, bien prestada a los consumidores, se convertirá en un diferencial y generador de ventaja competitiva ante las demás organizaciones |
| English abstract | The present study approached the identification of consumer’s profile at supermarkets in Umuarama. It aimed at overviewing some characteristics of the consumers in relation to the services offered to them. Changes concerning old practices which have been diminishing the image of the company in terms of customer service were suggested. The reasons why most enterprises fail to communicate with their customers were explored. Most of the enterprises were alike with respect to quality of product/service. Customer services happened to create consumer’s enchantment often as a differential. Many organizations announce this differential, or spend large amounts of money on expensive training and do what they can to show the consumer, in theory, that the organization provides good customer service. In practice, the promise remains. The consumer, frustrated with this wrong communication and promises not fulfilled, feels unhappy and even more disgusted. Dealing with people is not easy, but it is pleasant and rewarding when the right techniques are applied and the company/ consumer communication generates the so-called customer satisfaction – and even more – their enchantment. Marketing, in its essence, has the huge purpose of making available the right product to the consumer, in the right time, with an accessible price, together with good customer service –before, during and after the sale itself. Customer serviced properly offered to the consumers will become a differential and a generator of competitive advantage in relation to other organizations |
| Portuguese abstract | O presente estudo abordou a identificação dos consumidores no ramo de supermercados de Umuarama. Teve por objetivo enunciar algumas características dos consumidores, com relação ao atendimento a eles oferecido. Sugeriu mudanças em antigas práticas que vinham a denegrir a imagem da empresa, quando o assunto é atendimento. Explorou as razões pelas quais as empresas falham na comunicação com o cliente. A maioria das empresas se igualou no que se referiu à qualidade do produto e/ou serviço. O atendimento veio para completar o processo de encantamento ao cliente, muitas vezes, como um diferencial. Muitas organizações anunciam este diferencial de forma publicitária, ou gastam enormes somas com treinamentos caríssimos e fazem de tudo para mostrar ao cliente, na teoria, que a organização cumpre o bom atendimento. E na prática, fica apenas a promessa. O cliente, frustrado nessa comunicação errônea e com promessas não cumpridas, sente-se frustrado e ainda mais desgostoso. Lidar com pessoas não é fácil, mas é extremamente gratificante quando as técnicas corretas são aplicadas e a comunicação empresa/cliente gera a tal chamada satisfação do cliente – e ainda mais – seu encantamento. O Marketing, na sua essência, possui o grande propósito de disponibilizar ao cliente o produto certo, na hora certa, a um preço acessível, aliado de um ótimo atendimento – sendo este antes, durante e após a efetuação da venda. O atendimento, sendo bem prestado aos consumidores, tornar-se-á um diferencial e um gerador de vantagem competitiva perante as demais organizações |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Mercadotecnia, Brasil, Paraná, Umuarama, Supermercados, Estudios de mercado, Servicio al cliente, Consumidores, Patrones de consumo |
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