| Journal: | Revista Criterios |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000510915 |
| ISSN: | 2256-1161 |
| Authors: | Nacaza Enriquez, Andrés Mauricio |
| Year: | 2021 |
| Season: | Ene-Jun |
| Volumen: | 28 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 11-41 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | Este artículo fue realizado teniendo en cuenta como referencia, trabajos de grado relacionados con servicio al cliente de la Universidad Mariana, Universidad del Valle y universidades de Ecuador. El objetivo principal es proponer un plan de servicio al cliente para la sede Batericar’s Éxito Avenida Panamericana en la ciudad de Pasto. La metodología que se empleó es descriptiva, mixta por cuanto se utiliza técnicas de recolección de información como encuestas y entrevistas. Con la realización de esta investigación se obtuvo un análisis sectorial con el cual fue posible identificar el comportamiento de las fuerzas Porter en el entorno de la empresa y el trabajo de campo. Finalmente, mediante la elaboración del trabajo de campo fue posible identificar factores internos y externos que inciden en la empresa. Con respecto a los clientes internos, se debe prestar especial cuidado ya que existen algunos funcionarios que no tienen un alto grado de conocimiento relacionado con la filosofía corporativa y esto perjudica a la empresa, ya que el compromiso de ofrecer un excelente servicio al cliente depende del conocimiento a profundidad de cada uno de los componentes que integran el direccionamiento estratégico. Además, hubo calificaciones negativas emitidas por los clientes externos en cuanto al servicio, las cuales deben ser revisadas para ser corregidas |
| English abstract | Various degree projects related to customer service from the Mariana University, Universidad del Valle and Ecuadorian universities served as a reference for the present, whose main objective was to propose a customer service plan for the Batericar’s Éxito Avenida Panamericana, in the city of Pasto. The methodology used was descriptive and mixed because in that information, gathering techniques such as surveys and interviews were used. With the completion of this research, a sectoral analysis was obtained with which it was possible to identify the behavior of the Porter forces in the environment of the company and the field work.Through the elaboration of the field work, it was possible to identify internal and external factors that affect the company. There is a point of relevance and care regarding internal customers, since some officials do not have a high degree of knowledge related to corporate philosophy and this hurts the company, due to the commitment to offer excellent customer service depends on knowledge in-depth of each of the components that make up the strategic direction. In addition, there were negative ratings issued by external clients regarding the service, which must be reviewed to be corrected |
| Portuguese abstract | Vários projetos de graduação relacionados ao atendimento ao cliente da Universidade Mariana, Universidad del Valle e universidades equatorianas serviram de referência para o trabalho atual, cujo principal objetivo era propor um plano de atendimento para a sede Baterica’s Éxito Avenida Panamericana na cidade de Pasto. A metodologia utilizada foi descritiva e mista, sendo utilizadas técnicas de recolha de informação como inquéritos e entrevistas. Com a realização desta pesquisa, foi obtida uma análise setorial com a qual foi possível identificar o comportamento das forças de Porter no ambiente da empresa e no trabalho de campo. Por meio da elaboração do trabalho de campo, foi possível identificar fatores internos e externos que afetam a empresa. Há um ponto de relevância e cuidado em relação aos clientes internos, visto que alguns funcionários não possuem um alto grau de conhecimento relacionado à filosofia corporativa e isso fere a empresa, pois o compromisso em oferecer um atendimento de excelência depende do conhecimento em profundidade de cada um dos componentes que fazem parte da direção estratégica. Adicionalmente, registaram-se classificações negativas por parte de clientes externos relacionados com o serviço, as quais deverão ser revistas para serem corrigidas |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Administración de empresas, Servicio al cliente, Plan de mercadeo, Analisis sectorial, Clientes internos, Clientes externos |
| Full text: | https://revistas.umariana.edu.co/index.php/Criterios/article/view/2434/2697 |
