| Journal: | Revista brasileira de gestao de negocios |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000298690 |
| ISSN: | 1806-4892 |
| Authors: | Gallon, Alessandra Vasconcelos Silva, Tarcisio Pedro da Hein, Nelson1 Olinquevitch, Jose Leonidas1 |
| Institutions: | 1Universidade Regional de Blumenau, Programa de Pos-Graduacao em Ciencias Contabeis, Blumenau, Santa Catarina. Brasil |
| Year: | 2008 |
| Season: | Abr-Jun |
| Volumen: | 10 |
| Number: | 27 |
| Pages: | 150-160 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | En un ambiente dinámico de competitividad, la satisfacción del cliente es punto clave para el éxito en las relaciones comerciales en largo plazo. En esta perspectiva, el artículo tiene el objetivo de evaluar la importancia de los atributos y la satisfacción de los clientes de los supermercados del Medio Vale del Itajaí/SC. La metodología de investigación se caracteriza como descripción, del tipo análisis, con abordaje cuantitativa en determinado espacio de tiempo. Se utilizó como instrumento de investigación una lista de cuestiones estructuradas con preguntas abiertas y serradas de acuerdo con la escala de Lickert. Así se verificó el grado de importancia de los atributos y el nivel de satisfacción de los clientes para con los mismos. La importancia de los atributos, limpieza, estacionamiento, seguridad y la variedad de productos son los más importantes y los atributos adquiridos por la Internet y la degustación son los menos significativos. Los resultados de la satisfacción apuntan que los supermercados Big y Angeloni presentaron un mayor grado de satisfacción, la media general en prácticamente todos los atributos fue mejor. El Bistek presentó el menor grado de satisfacción y logró una buena media en apenas el atributo iluminación |
| English abstract | In a dynamic atmosphere of competitiveness, customer satisfaction is a key factor in the long term success of a business relationship. From this perspective, the objective of the article was to evaluate the importance of attributes and customer satisfaction with supermarkets in the Mid-Valley region of the Itajaí/SC. Research methodology is characterized as descriptive, of the survey type, with a quantitative, cross section approach. The research instrument used was a questionnaire structured with open and closed questions, according to Lickert’s scale. By means of this, the degree of importance of supermarket attributes and the level of customer satisfaction with them were verified. In regard to the importance of the attributes, cleaning, parking, safety and variety of products are the most important, while the attributes of purchase through the internet and taste samples are the least significant ones. The results of satisfaction point to the fact that the supermarkets Big and Angeloni presented a greater degree of satisfaction in relation to the general average in practically all of the attributes, while Bistek presented the smallest degree of satisfaction, only surpassing the average in regard to the attribute of store lighting |
| Portuguese abstract | Em um ambiente dinâmico de competitividade, a satisfação do cliente é ponto chave para o sucesso de um relacionamento comercial a longo prazo. Nessa perspectiva, o artigo objetiva avaliar a importância dos atributos e a satisfação dos clientes de supermercados do Médio Vale do Itajaí/SC. A metodologia da pesquisa caracteriza-se como descritiva, do tipo levantamento, com abordagem quantitativa e de corte seccional. Utilizou-se, como instrumento de pesquisa, um questionário estruturado com perguntas abertas e fechadas de acordo com a escala de Lickert. Por meio desse questionário, verificou-se o grau de importância dos atributos e o nível de satisfação dos clientes. Com relação à importância dos atributos, limpeza, estacionamento, segurança e mix de produtos são os mais importantes, e os atributos compra pela internet e degustação são os menos significativos. Os resultados da satisfação apontam que os supermercados Big e Angeloni apresentaram um maior grau de satisfação em relação à média geral em praticamente todos os atributos, e o Bistek apresentou o menor grau de satisfação e supera a média apenas no atributo iluminação |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Mercadotecnia, Supermercados, Satisfacción del cliente, Clientes, Atributos, Competitividad |
| Full text: | Texto completo (Ver HTML) |
