| Journal: | RACE: revista de administracao, contabilidade e economia |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000483597 |
| ISSN: | 1678-6483 |
| Authors: | Silva, Anadia Oliveira da1 Abdalla, Marcio Moutinho1 |
| Institutions: | 1Universidade Federal Fluminense, Rio de Janeiro. Brasil |
| Year: | 2016 |
| Season: | May-Ago |
| Volumen: | 15 |
| Number: | 2 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| English abstract | The purpose in this study was to analyze the influence of a customer retention program on loyalty, promoted by binding tactics in relationship marketing, by the financial, structural and social dimensions, creating relational bonds with customers from the theoretical model proposed by Liang and Wang (2008) and endorsed by Lopes et al. (2012). The study was conducted in a Brazilian shopping center, located in Volta Redonda, in the State of Rio de Janeiro. The analysis was performed using a structural equation modeling, applied on a sample of 206 premium customers. In conclusion, it was found that the structural binding tactics influence significantly on trust and, similarly, the study corroborated that there is a relationship of trust with commitment and loyalty. The results point to relevance of structural tactics in a shopping center environment and to the importance of the involvement with the company to build trust and, therefore, commitment and loyalty |
| Portuguese abstract | O objetivo neste trabalho foi analisar a influência de um programa de fidelização de clientes sobre a lealdade, promovido por táticas vinculantes em marketing de relacionamento, pelas dimensões financeiras, estruturais e sociais, na criação de vínculos relacionais com clientes a partir do modelo teórico proposto por Liang e Wang (2008) e referendado por Lopes et al. (2012). O estudo foi conduzido em um shopping center brasileiro, localizado na cidade de Volta Redonda, no Estado do Rio de Janeiro. A análise foi realizada por meio de uma modelagem de equações estruturais, aplicada sobre uma amostra de 206 clientes premium. Como conclusão, verificou-se que as táticas vinculantes estruturais influenciam de forma significante na confiança, e, de forma semelhante, o estudo corroborou que há relação da confiança com o comprometimento e a lealdade. Os resultados apontaram para a relevância de táticas estruturais em um ambiente de shopping center e para a importância do envolvimento com a empresa para a construção da confiança e, por conseguinte, do comprometimento e lealdade |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Mercadotecnia, Brasil, Río de Janeiro, Centros comerciales, Clientes, Lealtad comercial, Preferencias del consumidor |
| Keyword: | Marketing, Brazil, Ro de Janeiro, Malls, Customers, Commercial loyalty, Consumer preferences |
| Full text: | Texto completo (Ver HTML) |
