| Journal: | Producao |
| Database: | PERIÓDICA |
| System number: | 000314382 |
| ISSN: | 0103-6513 |
| Authors: | Miguel, Paulo Augusto Cauchick1 Salomi, Gilberto Eid |
| Institutions: | 1Universidade Metodista de Piracicaba, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, Piracicaba, Sao Paulo. Brasil |
| Year: | 2004 |
| Volumen: | 14 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 12-30 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Teórico |
| English abstract | This paper presents a literature review on service quality evaluation. This review is an analytical, thematic, historical, and bibliographical work. It describes the main concepts and models on measuring external quality service proposed by the literature. After presenting the models, a comparison among them is carried out with regard to their main characteristics, conclusions of each one as well as the application areas of the models (types of services). The paper concludes that there is no literature consensus to be the most appropriate model for quality service measurement. Besides, there are still issues to be dealt with such as the relationship between service quality and satisfaction, the influence of price on customer satisfaction, and the use of quality service assessment models for measuring internal quality service |
| Portuguese abstract | Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre os principais modelos e conceitos propostos na literatura referentes à mensuração da qualidade de serviços externos. Tal revisão é de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico. Após a apresentação dos modelos, uma comparação entre eles é realizada destacando suas características principais, uma síntese das conclusões dos trabalhos, bem como a área de aplicação dos modelos (tipos de serviços). Conclui-se que não existe um consenso na literatura quanto ao modelo para mensuração da qualidade em serviços mais apropriado. Além disso, existem questões ainda não respondidas, como a relação de casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Historia y teorías de la administración y la contaduría, Calidad del servicio, Medición |
| Keyword: | Management and accounting, History and theory of management and accounting, Quality of service, Measurement |
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