| Journal: | Producao |
| Database: | PERIÓDICA |
| System number: | 000314348 |
| ISSN: | 0103-6513 |
| Authors: | Cruz-Junior, Augusto de Toledo1 Carvalho, Marly Monteiro de1 |
| Institutions: | 1Universidade de Sao Paulo, Escola Politecnica, Sao Paulo. Brasil |
| Year: | 2003 |
| Volumen: | 13 |
| Number: | 3 |
| Pages: | 88-100 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Aplicado |
| English abstract | The selection of appropriate metrics to better understand the customer needs is critical. These customer needs should be the driver of company decisions in order to achieve a competitive advantage especially on service sector. This paper presents a customer satisfaction metric system to be used in the service sector. This research was developed through the case study methodology performed in an Ecological Hotel. A ranking of critical characteristics was obtained through the AHP method (Analytical Hierarchic Process). This work is directed toward a proposal of a voice of customer tool and pilot application |
| Portuguese abstract | Selecionar as métricas adequadas para compreender e monitorar a satisfação dos clientes é decisivo para que a empresa oriente suas ações e decisões de melhoria na busca do atendimento destas necessidades, em especial no setor de serviços, em que a retenção dos clientes é uma fonte de vantagem competitiva. Neste artigo apresenta-se uma proposta de aferição da satisfação do cliente para o setor de serviços. A pesquisa foi desenvolvida através da abordagem metodológica de estudo de caso, realizado num Hotel Ecológico, no qual é introduzida uma classificação para as características de qualidade críticas, bem como o uso do AHP (Analytic Hierarchy Process) como ferramenta de priorização das métricas no modelo proposto. Neste trabalho, propõe-se um instrumento de obtenção da voz do consumidor e uma aplicação piloto |
| Disciplines: | Economía |
| Keyword: | Empresas, Consumidores, Ecoturismo, Hoteles ecológicos, Hoteles, Servicios |
| Keyword: | Economics, Enterprises, Consumers, Ecological hotels, Hotels, Ecotourism, Services |
| Full text: | Texto completo (Ver HTML) |
