| Journal: | Innovar, revista de ciencias administrativas y sociales |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000328677 |
| ISSN: | 0121-5051 |
| Authors: | Gutiérrez Rodríguez, Pablo1 Vázquez Burguete, José Luis1 Cuesta Valiño, Pedro2 |
| Institutions: | 1Universidad de León, León. España 2Universidad de Alcalá, Alcalá de Henares, Madrid. España |
| Year: | 2010 |
| Season: | Ene-Abr |
| Volumen: | 20 |
| Number: | 36 |
| Pages: | 139-156 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| Spanish abstract | La búsqueda de los factores determinantes de la calidad de los servicios públicos facilita la prestación de los servicios a los ciudadanos, cuando y donde estos los necesiten. En el presente trabajo se trata de contribuir a la mejora de las relaciones entre las pequeñas administraciones públicas locales y los ciudadanos a través del análisis de la relación entre la calidad y la satisfacción, además de examinar cómo se vinculan con la credibilidad que los usuarios de los servicios tienen de las instituciones. Por medio de las opiniones vertidas por los ciudadanos, los resultados obtenidos permiten plantear una serie de propuestas y políticas públicas para la mejora de la calidad de los servicios de las administraciones, que reviertan directamente en la satisfacción y credibilidad |
| English abstract | The search for factors that determine the quality of public services facilitates provision of those services to the citizenry, when and where they need them. This work aims to contribute to improving the relationships between small local public administrations and citizens through analysis of the relation between quality and satisfaction, in addition to examining how they are related to the credibility that the users of these services perceive in those institutions. Using opinions expressed by citizens, the results obtained allow us to propose a series or public policies and proposals to improve the quality of services of administrations that have a direct impact on satisfaction and credibility |
| Portuguese abstract | A pesquisa dos fatores determinantes da qualidade dos serviços públicos facilita a prestação dos serviços aos cidadãos, quando e onde estes os necessitem. Neste presente trabalho, procura-se contribuir à melhoria das relações entre as pequenas administrações públicas locais e os cidadãos através da análise da relação entre a qualidade e a satisfação, além de examinar como se vinculam com a credibilidade que os usuários dos serviços têm das instituições. Através das opiniões expressas pelos cidadãos, os resultados obtidos nos permitem estabelecer uma série de propostas e políticas públicas para a melhoria da qualidade dos serviços das administrações que incidam diretamente na satisfação e credibilidade |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Administración pública, Servicios públicos, Calidad de servicios, Satisfacción, Ciudadanos, Políticas públicas, Gestión pública |
| Full text: | Texto completo (Ver HTML) |
