| Journal: | Innovar, revista de ciencias administrativas y sociales |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000439398 |
| ISSN: | 0121-5051 |
| Authors: | Alvarado Valencia, Jorge Andrés1 Trespalacios Leal, María Carolina |
| Institutions: | 1Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá. Colombia |
| Year: | 2016 |
| Season: | Oct-Dic |
| Volumen: | 26 |
| Number: | 62 |
| Pages: | 57-68 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | Uno de los factores más importantes que afecta la satisfacción del usuario con un servicio es la evaluación de la espera, entendida como la diferencia entre percepción y expectativa. Dicha evaluación tiene efectos inmediatos en la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa. El presente estudio evaluó los efectos generados por dos tipos de llenadores de tiempo y la heurística de anclaje y ajuste en la evaluación de la espera en un servicio de bajo costo. Los resultados muestran que la expectativa de espera del usuario presenta efectos significativos en la percepción de dicho tiempo —mediados por la heurística de anclaje y ajuste—, mientras que el uso de llenadores de tiempo no tuvo efectos notables ni en la percepción ni en la evaluación del tiempo de espera. Como conclusión se sugiere que las empresas que operan en ambientes de autoservicio consideren en primera medida alternativas en el diseño de sus ambientes de servicio basadas en la generación de expectativas adecuadas a la satisfacción del usuario, y solo en menor medida consideren alternativas basadas en disminuir el tiempo percibido |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Historia y teorías de la administración y la contaduría, Psicología del consumidor, Espera, Satisfacción del cliente, Percepcion del tiempo |
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