| Revista: | Innova research journal |
| Base de datos: | |
| Número de sistema: | 000529781 |
| ISSN: | 2477-9024 |
| Autores: | Güere Carbajal, Carolina Vanessa1 Yangali Vicente, Judith Soledad1 |
| Instituciones: | 1Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima. Perú |
| Año: | 2023 |
| Volumen: | 8 |
| Número: | 1 |
| Paginación: | 132-152 |
| País: | Ecuador |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en inglés | The purpose of the research work was to analyze the quality of perceived service and customer satisfaction in the Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022 agency, with the objective of establishing the relationship between them, from there arises how fundamental it is when an entity of the financial system or another sector provides a quality service in order to immediately transcend customer satisfaction. The methodology used was a quantitative approach, basic type, design or non-experimental form, correlational descriptive level and cross section. The technique used in the data collection was the survey and it was carried out through the questionnaire measuring the quality of perceived service and customer satisfaction, servqual adapted for the agency Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana during the year 2022, it was applied to 120 customers for convenience. It was concluded that there is a good and positive relationship (Spearman's correlation coefficient r= 0.738) between perceived service quality and customer satisfaction. Finally, with the result obtained from this investigation, it was concluded that the organization will be able to make decisions that improve the service offered through the perception of these and manage to exceed customer expectations, and with it, customer satisfaction, generating value for the organization. |
| Resumen en español | El trabajo de investigación tuvo como finalidad analizar la calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022, con el objetivo de establecer la relación entre ellos, de allí, nace lo fundamental que es cuando una entidad del sistema financiero o de otro sector brinda un servicio con calidad con el fin de trascender en forma inmediata en satisfacción del cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, diseño o forma no experimental, nivel descriptivo correlacional y corte transversal. La técnica empleada en la recopilación de datos fue la encuesta y se efectuó a través del cuestionario medición de calidad de servicio percibido y la satisfacción del cliente, servqual adaptado para la agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022, se aplicó a 120 clientes por conveniencia. Se concluyó, que sí existe relación buena y positiva (coeficiente de correlación de Spearman r= 0.738) entre calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente. Finalmente, con el resultado obtenido de esta investigación se concluyó que la organización podrá tomar decisiones que mejoren el servicio ofrecido mediante la percepción de estos y lograr superar expectativas del cliente, y con ello, satisfacción del cliente generando valor para la organización. |
| Disciplinas: | Administración y contaduría, Economía |
| Palabras clave: | calidad de servicio percibido, satisfacción del cliente, percepción, espectativa |
| Keyword: | perceived service quality, customer satisfaction, expectation, perception |
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