| Journal: | Impacto científico |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000477188 |
| ISSN: | 1856-5042 |
| Authors: | Rovero, Yasmira1 Cuicas, Marisol1 Duran, Ylse1 |
| Institutions: | 1Universidad del Zulia, Departamento de Ciencias Humanas, Cabimas, Zulia. Venezuela |
| Year: | 2014 |
| Volumen: | 9 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 79-88 |
| Country: | Venezuela |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| Spanish abstract | El presente artículo reporta los hallazgos de una investigación orientada a analizar la percepción de la calidad del servicio en la atención al estudiante del Núcleo Costa Oriental del Lago de la Universidad del Zulia (Núcleo LUZ-COL). La investigación fue de tipo descriptiva, no experimental, de campo y se oriento hacia el diagnóstico y caracterización de la calidad del servicio en la atención prestada al estudiante del núcleo luz col. Se analizó la percepción de la calidad en el servicio de acuerdo a las evaluaciones del cliente sobre, dimensiones especificas; confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles (Zeithaml y Bitner, 2002) y los tres elementos fundamentales en la entrega del servicio que impactan la percepción y la evaluación de la calidad,: tarea, trato, y tangibilidad, planteados por Claus Moller (2004). La población de estudio estuvo conformada por una muestra representativa del total de los estu- diantes de los tres programas académicos del Núcleo LUZ COL, inscritos en el 2do. Periodo 2012. Los datos se recolectaron a través de un cuestionario estructurado de 32 ítems, de res- puestas cerradas con escalamiento tipo Likert. Se utilizo la estadística descriptiva. Con los resultados se evidencia que existe fortalezen los aspectos cuantitativos del servicio y debilidad en los aspectos cualitativos del mismo |
| English abstract | This article reports the findings of research oriented toward analyzing perception of the quality of the service offered in attending students at the East Lake Coast Campus of the Uni- versity of Zulia. Research was of the descriptive, non-experimental, field type, guided toward diagnosis and characterization of the service quality in the attention given to students at the East Lake Coast campus. The perception of quality according to client evaluations on specific dimensions such as reliability, responsibility, safety, empathy and tangibles (Zeithaml and Bit- ner 2002) was analyzed as were the three fundamental elements in the delivery of service that affect the perception and assessment of quality: task, treatment, and tangibility, proposed by Claus Moller (2004). The population studied consisted of a representative sample of the total of students in the three academic programs at the East Lake Coast LUZ Campus, registered in the 2nd period of 2012. Data was collected using a structured questionnaire with 32 items, closed questions with a Likert-type scale. Descriptive statistics were used. Results showed that there is strength in the quantitative aspects of the service and weakness in its qualitative aspects |
| Disciplines: | Educación |
| Keyword: | Educación superior, Administración de la educación, Venezuela, Universidad del Zulia (LUZ), Alumnos, Calidad del servicio, Evaluación, Percepción |
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