| Revista: | Hitos de ciencias económico administrativas |
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| Número de sistema: | 000583489 |
| ISSN: | 1405-4574 |
| Autores: | Figueroa Velázquez, Juan Gabriel1 Garrido Vega, Miriam1 Alcántara Hernández, Ruth Josefina1 |
| Instituciones: | 1Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, |
| Año: | 2023 |
| Volumen: | 29 |
| Número: | 83 |
| Paginación: | 74-90 |
| País: | México |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Resumen en inglés | OBJECTIVE: To verify the relationship between the quality of the service and the CRM of students" loyalty from a Higher Education Institution in Mexico. Reason why, quality management and customer relationship management [CRM] tools need to be applied in order to ensure a continuous improvement, so customers" loyalty is achieved.MATERIAL AND METHODS: A quantitative, explanatory, and cross-sectional investigation was developed, through the approach of a model that met the requirements of convergent and discriminant validity, as well as an acceptable level of adjustment, through the structural equation modeling technique, using the Smart PLS 3 software.RESULTS: The CRM has a positive and significant relation, a weak one but present, regarding to students" loyalty towards the university, which hypothesis 1 is supported by.CONCLUSIONS: Both proposed hypotheses in the model had a support. It was verified that the CRM and the quality of the service offered by the university in question are positively and significantly related to students" loyalty. |
| Resumen en español | OBJETIVO: Verificar la relación de la calidad del servicio y del CRM con la lealtad de los estudiantes de una institución de educación superior en México. Por ello, necesitan aplicar herramientas como la gestión de la calidad y la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) para asegurar su mejora continua y con ello, la fidelidad de sus clientes. MATERIALES Y MÉTODO: Se desarrolló una investigación cuantitativa, explicativa y transversal, mediante el planteamiento de un modelo que cumplió los requisitos de validez convergente y discriminante, así como un nivel de ajuste aceptable, mediante la técnica del modelado de ecuaciones estructurales, utilizando el software Smart PLS 3.RESULTADOS: El CRM tiene una relación positiva y significativa, aunque débilmente, con la fidelidad de los alumnos a la universidad, con lo cual la hipótesis 1 es respaldada.CONCLUSIONES: Las dos hipótesis planteadas en el modelo encontraron respaldo, con lo que se verificó que el CRM y la calidad del servicio que ofrece la universidad en mención se relacionan positiva y significativamente con la lealtad de los estudiantes. |
| Disciplinas: | Educación |
| Palabras clave: | Educación superior |
| Keyword: | Higher education |
| Texto completo: | Texto completo (Ver PDF) |
