| Journal: | Estudios gerenciales |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000380009 |
| ISSN: | 0123-5923 |
| Authors: | Baptista, María Virginia1 León, María de Fátima2 |
| Institutions: | 1Universidad de Los Andes, Departamento de Ciencias Administrativas, Mérida. Venezuela 2Universidad de Los Andes, Mérida. Venezuela |
| Year: | 2013 |
| Volumen: | 29 |
| Number: | 127 |
| Pages: | 189-203 |
| Country: | Colombia |
| Language: | Español |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico |
| Spanish abstract | Esta investigación parte de los resultados obtenidos en el estudio previo sobre segmentación de lealtad de clientes de la banca universal en el municipio Libertador del estado de Mérida (Venezuela), considerando las dimensiones de satisfacción y compromiso. El objetivo principal es proponer estrategias dirigidas a incrementar los niveles de satisfacción y compromiso en cada segmento identificado en dicho estudio. A través de la investigación cuantitativa apoyada en el análisis estadístico correlacional se analizan los atributos que los usuarios consideraron más importantes y que al mismo tiempo no valoraron satisfacto- riamente; asimismo, se identifican las fallas del servicio en estos atributos, elementos del compromiso que tuviesen baja presencia y las correlaciones moderadas positivas entre satisfacción y compromiso. Todo esto permite proponer estrategias en el contexto del marketing relacional que pueden ser adoptadas por la banca para mejorar la lealtad de sus clientes |
| English abstract | This study is based on the results obtained in a previous one on customer loyalty segmentation of univer- sal banking in the Libertador Municipality of Mérida, Venezuela, looking at the dimensions of satisfaction and commitment. Its main objective is to propose strategies to increase levels of satisfaction and commit- ment in each segment identified in this study. Through quantitative research supported by correlational statistical analysis, it explores the attributes that users considered most important, and yet not satisfac- torily evaluated. It also identifies, service failures in these attributes, elements of the commitment that had a low presence and moderate positive correlations between satisfaction and commitment. All this allows measuring the effects of proposed strategies in the context of relationship marketing that can be adopted by banks to improve customer loyalty |
| Portuguese abstract | Esta investigac ̧ ão parte dos resultados obtidos no estudo prévio sobre segmentac ̧ ão de lealdade de clientes da banca universal no município Libertador do estado de Mérida (Venezuela), considerando as dimensões de satisfac ̧ ão e compromisso. O objectivo principal é propor estratégias dirigidas a aumentar os níveis de satisfac ̧ ão e compromisso em cada segmento identificado no referido estudo. Através da investigac ̧ ão quantitativa apoiada na análise estatística correlacional analisam-se os atributos que os utilizadores consideram mais importantes e que ao mesmo tempo não avaliaram satisfatoriamente; também se identificam as falhas do servic ̧ o nestes atributos, elementos do compromisso que tenham baixa presenc ̧ a e as correlac ̧ ões moderadas positivas entre satisfac ̧ ão e compromisso. Tudo isto permite propor estratégias no contexto do marketing relacional que podem ser adoptadas pela banca para melhorar a lealdade dos seus clientes |
| Disciplines: | Administración y contaduría |
| Keyword: | Mercadotecnia, Planeación, Clientes, Banca, Satisfacción del cliente, Compromiso, Estrategias, Venezuela |
| Full text: | Texto completo (Ver PDF) |
