| Journal: | Ciencia da informacao |
| Database: | CLASE |
| System number: | 000509466 |
| ISSN: | 0100-1965 |
| Authors: | Figueiredo, Rute Aparecida1 Mergulhao, Ricardo Coser1 Prancic, Eduard2 Mendes, Glauco Henrique de Sousa1 |
| Institutions: | 1Universidade Federal de Sao Carlos, Sorocaba, Sao Paulo. Brasil 2Pontificia Universidade Catolica de Campinas, Centro de Economia e Administracao, Campinas, Sao Paulo. Brasil |
| Year: | 2020 |
| Season: | Ene-Abr |
| Volumen: | 49 |
| Number: | 1 |
| Pages: | 48-65 |
| Country: | Brasil |
| Language: | Portugués |
| Document type: | Artículo |
| Approach: | Analítico, descriptivo |
| Spanish abstract | Los servicios prestados por una biblioteca necesitan ser gestionados a lo largo del tiempo considerando la multidimensionalidad de la calidad en servicios. Este estudio longitudinal investiga el impacto de las intervenciones realizadas entre 2013 y 2017 en una biblioteca universitaria sobre las dimensiones de la calidad en los servicios. La metodología del estudio comprende la aplicación del instrumento SERVQUAL en una biblioteca universitaria pública en 2013 (T1), n = 355 usuarios, y 2017 (T2), n = 184 usuarios, siendo que en 2017 se condujo un estudio de caso para el levantamiento de las intervenciones realizadas y que fueron clasificadas en cuatro categorías: Infraestructura, Equipos, Procesos / Sistemas y Personas. Como resultados, se tienen que las lagunas de todas las dimensiones de la calidad en servicios fueron negativas para los dos períodos evaluados. Se concluye que las intervenciones impactaron reduciendo las lagunas negativas de las dimensiones de la calidad de los servicios de la biblioteca en estudio |
| English abstract | The services provided by a library need to be managed over time considering the multidimensional of the service quality. This longitudinal study investigates the impact of interventions performed between 2013 and 2017 in a university library on the service quality dimensions. The methodology of the study includes the application of the SERVQUAL instrument in a public university library in 2013 (T1), n = 355 users, and 2017 (T2), n = 184 users, and in 2017 a case study was conducted for identification of the interventions carried out that were classified into four categories: Infrastructure, Equipment, Processes / Systems and People. As a result, the gaps in all dimensions of service quality were negative for the two evaluated periods (T1 and T2). It is concluded that the interventions impacted reducing the negative gaps in the service quality dimensions of the library under investigation |
| Portuguese abstract | Os serviços prestados por uma biblioteca precisam ser geridos ao longo do tempo considerando a multidimensionalidade da qualidade em serviços. Este estudo longitudinal investiga o impacto das intervenções realizadas entre 2013 e 2017 em uma biblioteca universitária sobre as dimensões da qualidade em serviços. A metodologia do estudo compreende a aplicação do instrumento Servqual em uma biblioteca universitária pública em 2013 (T1), n=355 usuários, e 2017 (T2), n=184 usuários, sendo que em 2017 foi conduzido um estudo de caso para o levantamento das intervenções realizadas, que foram classificadas em quatro categorias: Infraestrutura, Equipamentos, Processos/Sistemas e Pessoas. Como resultados, tem-se que as lacunas de todas as dimensões da qualidade em serviços foram negativas para os dois períodos avaliados. Conclui-se que as intervenções impactaram reduzindo as lacunas negativas das dimensões da qualidade dos serviços da biblioteca em estudo |
| Disciplines: | Bibliotecología y ciencia de la información |
| Keyword: | Servicios bibliotecarios y de información, Administración de bibliotecas, Bibliotecas universitarias, Calidad de servicios |
| Full text: | http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/4809/4960 |
