| Revista: | Sinapsis - Revista de investigación de la Escuela de Administración y Mercadotecnia del Quindío EAM |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000459403 |
| ISSN: | 2215-7794 |
| Autores: | Ramírez Carvajal, Angie Paola1 |
| Instituciones: | 1Universidad del Quindío, Armenia, Quindío. Colombia |
| Año: | 2017 |
| Volumen: | 9 |
| Número: | 1 |
| Paginación: | 59-63 |
| País: | Colombia |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico |
| Resumen en español | En este escrito se realiza una contextualización de los servicios, definiéndolos como intangibles compuestos por acciones, satisfacciones, prestaciones y experiencias, se expone que estos son difíciles de medir debido a que carecen de atributos objetivos. Para lo cual, luego se compara la estructura de dos instrumentos de medición de la calidad del servicio de las auditorías; por un lado El Servqual, el cual se aplica a través de dos encuestas compuestas de 22 preguntas cada una, con el fin de medir percepciones y expectativas; el segundo Servperf, no tiene en cuenta el concepto de expectativa, reduciendo la cantidad de preguntas a la mitad, este modelo se considera el adecuado porque maneja la percepción como una aproximación a la satisfacción del cliente. Se abordan estos instrumentos desde las exigencias o requisitos que presentan la ISQC 1 Norma Internacional de Control de Calidad, mostrando que los aspectos claves dentro de la prestación de este tipo de servicios |
| Resumen en inglés | In this paper a contextualization of the services is made, defining them as intangibles composed of actions, satisfactions, benefits and experiences, it is exposed that these are difficult to measure because they lack objective attributes. For which, then the structure of two instruments for measuring the quality of the audits service is compared; On the one hand The Servqual, which is applied through two surveys composed of 22 questions each, in order to measure perceptions and expectations; the second Servperf, does not take into account the concept of expectation, reducing the number of questions in half, this model is considered appropriate because it handles perception as an approach to customer satisfaction. These instruments are addressed from the requirements or requirements presented by the ISQC 1 International Quality Control Standard, showing that the key aspects within the provision of this type of services |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Historia y teorías de la administración y la contaduría, Organización, Auditoría financiera, Servicios, Servperf, Servqual |
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