| Revista: | Revista estudios de políticas públicas |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000513870 |
| ISSN: | 0719-6296 |
| Autores: | Rojas, Julio1 Arancibia, Sara2 Andrade, Carlos3 Ramírez-Alujas, Alvaro1 |
| Instituciones: | 1Universidad de Chile, Santiago de Chile. Chile 2Universidad Diego Portales, Facultad de Ingeniería y Ciencias, Santiago de Chile. Chile 3Universidad Alberto Hurtado, Santiago de Chile. Chile |
| Año: | 2019 |
| Periodo: | Dic-Jun |
| Volumen: | 5 |
| Número: | 1 |
| Paginación: | 33-49 |
| País: | Chile |
| Idioma: | Español |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en español | En la actualidad, los usuarios de instituciones públicas exigen servicios acorde a sus necesidades, esperando una atención de calidad que les permita sentirse satisfechos con el servicio recibido. En Chile, un tema pendiente en la agenda de modernización del Estado es la mejora real de la calidad de servicio en el sector público. Particularmente, a nivel de municipios este proceso ha sido insuficiente y existe escasa evidencia de estudios que midan la percepción de satisfacción usuaria y calidad de servicio. El presente estudio propone un modelo PLS de Ecuaciones Estructurales para medir y explicar los factores que inciden en la calidad percibida y la imagen, y cómo estos factores afectan la satisfacción de los usuarios de servicios de instituciones públicas. El modelo fue aplicado a los servicios entregados por la Municipalidad de la comuna de Lo Prado de la Región Metropolitana de Chile. Los resultados obtenidos muestran que la “Eficiencia en los procedimientos” relativos a la agilidad de los procesos de atención y la “Atención del personal” son los factores que producen el mayor efecto sobre la “Calidad percibida” y la “Satisfacción”. El modelo expuesto se proyecta por los autores como una herramienta de gestión que permite apoyar las decisiones de focalización de los recursos disponibles y de mejoras |
| Resumen en inglés | Current users of public institutions demand services that fulfill their needs, expecting quality services they can feel satisfied with. In Chile, one of the greatest pending tasks of the State’s modernization objectives is to achieve an actual improvement in the quality of the services offered by the public sector. More specifically, on a municipal level, the process has been insufficient, and there is scarce evidence of research measuring users’ perceptions of satisfaction and service quality. This study proposes a PLS model with Structural Ecuations to measure and explain the factors that influence perceived quality and image, and how these factors affect users of public institutions. The model was applied to the services rendered by the Municipality of the borough of Lo Prado in the Metropolitan Region, Chile. The obtained results show that ``Efficiency in proceedings'' related to the speed in which services are provided and the ``Staff Assistance'' are the factors that produce the largest effects over ``Perceived quality'' and ``Satisfaction''. The authors propose the model described above as a management tool; one that supports decision-making, rationalization of available resources and improvements |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración pública, Chile, Sector público, Calidad, Percepción pública, Municipios |
| Texto completo: | https://revistaestudiospoliticaspublicas.uchile.cl/index.php/REPP/article/view/51286/57018 |
