| Revista: | Revista de administracao publica |
| Base de datos: | CLASE |
| Número de sistema: | 000357383 |
| ISSN: | 0034-7612 |
| Autores: | Cardoso, Agostinho1 Cardoso, Antonio2 |
| Instituciones: | 1Camara Municipal do Porto, Porto. Portugal 2Universidade Fernando Pessoa, Faculdade de Ciencias Humanas e Sociais, Porto. Portugal |
| Año: | 2011 |
| Periodo: | Jul-Ago |
| Volumen: | 45 |
| Número: | 4 |
| Paginación: | 1003-1030 |
| País: | Brasil |
| Idioma: | Portugués |
| Tipo de documento: | Artículo |
| Enfoque: | Analítico, descriptivo |
| Resumen en inglés | Today’s citizens demand and expect more and better services by the public sector, so the answer must be quick and efficient in order to streamline processes, facilitate their access and provide high quality standards. This study focuses on the following question: Are there significant differences in background (image, expectations, perceived value and, with particular emphasis, the perceived quality,) and subsequent satisfaction (loyalty and complaints) of the citizens? To this end, we designed a framework for research based on the model and latent variables of ECSI, which adds items of SERVQUAL model, CMT and CAF. The method used was a quantitative and descriptive, the target of study, residents who use the services provided by local councils that make up the geographical division of the Association of Municipalities of Vale do Ave, NUTIII / Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto and Mondim de Basto). The results show that all these factors have a positive and significant effect on overall satisfaction and the citizen that there are significant differences between the eight municipalities |
| Resumen en portugués | Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito câmaras municipais |
| Disciplinas: | Administración y contaduría |
| Palabras clave: | Administración pública, Sector público, Servicios, Calidad, Satisfacción, Administración local, Municipios, Portugal |
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